在當(dāng)今數(shù)字化浪潮席卷全球的背景下，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為不可阻擋的趨勢。上海華瑞銀行積極順應(yīng)時代潮流，加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，在多個領(lǐng)域取得了令人矚目的成績，為做好數(shù)字金融大文章奠定了堅實基礎(chǔ)。

早在2021 年，華瑞銀行就成立了數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，堅定踐行數(shù)字化戰(zhàn)略，在營銷、運營、風(fēng)控、科技以及出行金融、數(shù)字普惠金融等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得了顯著進展，提升了運營效率與市場競爭力。

高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，全力打造智慧化用戶運營模式。以用戶為核心，借助自動化工具與 AI 技術(shù)，構(gòu)建起從數(shù)據(jù)收集、分析到精準(zhǔn)營銷、個性化服務(wù)的全鏈條數(shù)字營銷閉環(huán)。通過整合線上線下多渠道用戶數(shù)據(jù)，涵蓋基本信息、交易記錄、社交媒體行為等，基于客戶數(shù)據(jù)平臺(CDP)進行深度分析，構(gòu)建出多維度客戶畫像，已擁有超 200 個客戶標(biāo)簽，并保持每月 10 - 20 個的增長速度。營銷自動化平臺(MA)依據(jù)畫像和預(yù)設(shè)策略，精準(zhǔn)推送個性化營銷信息，已累計實施 120 多個策略，其中活躍策略 30 多個，并且保持一定量的月新增速度，有效覆蓋用戶全生命周期 80% 以上節(jié)點。這一模式顯著提升了自營業(yè)務(wù)運營效率，使得自營儲蓄業(yè)務(wù)意向客戶成交率提升近 3 倍，有力推動了自營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

智能客服系統(tǒng)煥新上線，全面提升客戶服務(wù)體驗。該系統(tǒng)集成自然語言處理、機器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，涵蓋文本機器人、呼入機器人(智能 IVR)、在線客服及智能質(zhì)檢等功能模塊。它實現(xiàn)了 7×24 小時不間斷服務(wù)，智能 IVR 替代人工率達 15%，在線智能客服替代人工率達 30%，大幅縮短平均響應(yīng)時間，顯著提升客戶滿意度。同時，支持多渠道接入，通過統(tǒng)一排隊路由和策略中心分配任務(wù)，確?？蛻糇稍兗皶r響應(yīng)。客服人員借助數(shù)字化工作臺，利用集成知識庫、工單管理等功能，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。在智能質(zhì)檢方面，引入 AI 技術(shù)對通話錄音實時分析，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障交易安全，為客戶帶來便捷高效服務(wù)體驗，增強銀行市場競爭力。

探索數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。華瑞銀行將“創(chuàng)新”寫入企業(yè)價值觀，積極營造創(chuàng)新環(huán)境，大力引進和培養(yǎng)數(shù)字技術(shù)人才，鼓勵將創(chuàng)新探索融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理，比如在RPA技術(shù)應(yīng)用方面，從供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)試點逐步拓展到反詐、反洗錢、人力資源管理等多個領(lǐng)域。在供應(yīng)鏈金融中，實現(xiàn)中登網(wǎng)上登記工作自動化，提高效率、降低風(fēng)險和成本;反詐場景下的查控渠道凍結(jié)客戶臺賬登記轉(zhuǎn)發(fā)機器人提升了運營自動化水平。同時在多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)流程優(yōu)化，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，助力銀行在數(shù)字金融領(lǐng)域穩(wěn)健前行。

此外，華瑞銀行2024年順利通過 ISO27001 信息安全管理體系認(rèn)證，符合國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，建立起全方位信息安全管理系統(tǒng)，涵蓋 4 個控制域和 93 項控制措施，有效保護客戶數(shù)據(jù)、財務(wù)信息及內(nèi)部文件安全，抵御各類安全威脅，贏得客戶信任。同時，獲得 “CMMI Development Maturity Level 3” 及 “Data management Capability Maturity Model” 等認(rèn)證，彰顯在軟件研發(fā)與數(shù)據(jù)管理領(lǐng)域的強大實力，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型筑牢安全根基。

展望未來，華瑞銀行將堅定不移地秉持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，持續(xù)加大在科技研發(fā)、人才培養(yǎng)與引進等方面的投入。堅守信息安全底線，以科技賦能普惠金融，為小微企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力實體經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，在數(shù)字金融的廣闊舞臺上書寫更加輝煌的篇章，為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立典范。

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