中央空調(diào)作為長期使用的高價(jià)值系統(tǒng)類設(shè)備，服務(wù)能力直接影響著舒適度、使用成本、和設(shè)備的壽命。對(duì)于裝修用戶來說，在選購家用中央空調(diào)時(shí)，不僅要關(guān)注空調(diào)、地暖和新風(fēng)系統(tǒng)的配置，服務(wù)同樣是影響后續(xù)使用體驗(yàn)的重要“隱形配置”。

中央空調(diào)的使用周期通常長達(dá)10-15年，其服務(wù)品質(zhì)不僅決定了長期居住的舒適性，還影響著設(shè)備全生命周期的經(jīng)濟(jì)性和性能穩(wěn)定性。作為擁有百年歷史的全球性空調(diào)制造商，大金將服務(wù)品質(zhì)視為“第二產(chǎn)品力”。

從將家用中央空調(diào)這個(gè)品類引入中國市場以來，大金不僅開創(chuàng)了空調(diào)文化，更通過持續(xù)的產(chǎn)品技術(shù)迭代、住宅解決方案升級(jí)以及服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新，不斷推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，引領(lǐng)市場變革。在住宅領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新方面，大金始終以用戶需求為導(dǎo)向，作為擁有百年歷史的大金空調(diào)在服務(wù)端的創(chuàng)新突破也可圈可點(diǎn)。

大金空調(diào)從“單一售后”到“終身管家”：全生命周期服務(wù)生態(tài)為用戶保駕護(hù)航

與傳統(tǒng)認(rèn)知中“服務(wù)=售后”的模式不同，中央空調(diào)作為一種需要定制化的系統(tǒng)類產(chǎn)品，其涉及前期的方案配置、安裝施工及使用中的服務(wù)保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，任何一環(huán)的疏忽都可能影響使用效果和入住體驗(yàn)。

為保障使用效果和用戶體驗(yàn)，大金構(gòu)筑了從售前個(gè)性化定制，到安裝施工和交付使用的全生命周期服務(wù)生態(tài)，大金專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)全程守護(hù)品質(zhì)好空氣。

√選購階段，品牌空氣專家依據(jù)戶型和用戶需求，提供顧問式提案服務(wù)，量身定制專屬空氣解決方案。

√安裝階段，大金配有專業(yè)工程師嚴(yán)格把控安裝細(xì)節(jié)*¹，并提供工事檢查服務(wù)，輔助驗(yàn)收，確保安裝施工符合規(guī)范。

√在使用過程中，大金真人空氣專家團(tuán)隊(duì)365天24小時(shí)*²，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。無論是使用疑問還是設(shè)備操作問題，大金真人空氣管家高效響應(yīng)，并提供視頻連線形式面對(duì)面溝通，真人演示并詳細(xì)解答，全方位保駕護(hù)航，讓用戶選得放心、裝得省心、用得安心。

從“標(biāo)準(zhǔn)流程”到“千人千面”： 大金空調(diào)空氣專家團(tuán)隊(duì)打造有“有思考的服務(wù)”

在與個(gè)人用戶實(shí)際服務(wù)溝通中，大金發(fā)現(xiàn)不同用戶的需求和思路都不盡相同。由于不同用戶的家庭環(huán)境、使用習(xí)慣等各不相同，因此需要量身定制的解決方案。

大金空氣專家團(tuán)隊(duì)通過構(gòu)建"數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+場景洞察+個(gè)性方案"的體系，將服務(wù)的顆粒度細(xì)化至不同人群、不同使用場景等，重新定義空氣服務(wù)的溫度與深度。依托數(shù)據(jù)專家的分析篩查、空氣管家的主動(dòng)提醒以及售后工程師的專業(yè)解決方案，不少用戶切實(shí)享受到了大金“有思考的服務(wù)”。

從“單向輸出”到“用戶共創(chuàng)”： 大金空調(diào)數(shù)字化與人性化協(xié)同驅(qū)動(dòng)服務(wù)迭代

數(shù)字化時(shí)代，AI的力量與人的智慧缺一不可。大金基于海量數(shù)據(jù)和深度用戶洞察，構(gòu)建了主動(dòng)服務(wù)生態(tài)。數(shù)字專家通過對(duì)空氣數(shù)據(jù)的建模分析，結(jié)合大金在空氣領(lǐng)域的深厚技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)不同氣候環(huán)境、家庭空氣數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)以及用戶的操作習(xí)慣，為用戶量身定制多元化的解決方案。

在這個(gè)過程中，用戶反饋成為服務(wù)迭代的核心驅(qū)動(dòng)力。大金通過分析超過180萬條用戶反饋數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)提煉出共性痛點(diǎn)，例如濾網(wǎng)積塵、外機(jī)遮擋、能耗異常等。基于這些痛點(diǎn)，大金不斷優(yōu)化服務(wù)模塊。Daikin Care服務(wù)的“冬日守護(hù)”和“酷暑關(guān)懷”計(jì)劃，就是真正貼合用戶需求的服務(wù)。截至當(dāng)前，Daikin Care服務(wù)已覆蓋中國43萬聯(lián)網(wǎng)家庭，與用戶互動(dòng)200萬次，提供180多萬條使用建議，其中10%的用戶采納后顯著改善了使用習(xí)慣*³。

這種從“單向輸出”到“用戶共創(chuàng)”的轉(zhuǎn)變，不僅提升了用戶體驗(yàn)，更讓大金的服務(wù)在數(shù)據(jù)與人性化的協(xié)同驅(qū)動(dòng)下不斷迭代升級(jí)。

大金將服務(wù)品質(zhì)視為“第二產(chǎn)品力”，這一戰(zhàn)略不僅塑造了其獨(dú)特的品牌競爭力，更對(duì)當(dāng)前暖通市場格局以及用戶對(duì)品牌的忠誠度具有深遠(yuǎn)影響。

*1詳情請(qǐng)咨詢大金工程師。

*2具體服務(wù)時(shí)間詳見各渠道大金官方。

*3 數(shù)據(jù)源于大金Daikin Care服務(wù)：2023年4月-至今。

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