提到沃爾沃，相信大家都并不陌生，它作為一個(gè)著名豪華汽車(chē)品牌，在全球范圍內(nèi)均征服了無(wú)數(shù)消費(fèi)者，并打下了良好的口碑，擁有了眾多粉絲與受眾的支持，憑的就是自身品牌實(shí)力優(yōu)勢(shì)和“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“沃爾沃”（Volvo）這個(gè)詞出自拉丁語(yǔ)，意為“滾滾向前”。從1927年成立至今，這個(gè)來(lái)自北歐的豪華汽車(chē)品牌已經(jīng)走過(guò)了95個(gè)年頭。

提到沃爾沃，很多人腦海里蹦出來(lái)的第一個(gè)詞就是“安全”。1959年，沃爾沃的工程師尼爾斯·博林發(fā)明了三點(diǎn)式安全帶，成為人類(lèi)歷史上對(duì)拯救生命發(fā)揮最大貢獻(xiàn)的發(fā)明之一。之后的幾十年，“世界上最安全的汽車(chē)”的形象深入人心。

過(guò)去10年，沃爾沃在全球的銷(xiāo)量翻了一番，中國(guó)銷(xiāo)量更是增長(zhǎng)到原來(lái)的5倍，成為沃爾沃全球最大的單一市場(chǎng)。

沃爾沃在中國(guó)生產(chǎn)的車(chē)型，已經(jīng)出口至包括歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)在內(nèi)的80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成為中國(guó)第一個(gè)將產(chǎn)品出口至歐美成熟市場(chǎng)的豪華汽車(chē)品牌。

常聽(tīng)車(chē)企說(shuō) " 以用戶為中心，以滿足消費(fèi)者需求為主 "。仔細(xì)想想，一家車(chē)企如果能被冠以 " 用戶型企業(yè) "，絕對(duì)不是靠說(shuō)，而是靠做。

尤其當(dāng)以蔚來(lái)為代表的新勢(shì)力們，通過(guò)靈活有效的運(yùn)營(yíng)方式，不斷強(qiáng)化 " 用戶企業(yè) " 的價(jià)值屬性，傳統(tǒng)車(chē)企更多只是無(wú)差別的進(jìn)行效仿，往往忽視了真正與用戶建立有情感、有溫度的鏈接。

前不久，ZAKER 汽車(chē)記者有幸跟沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司運(yùn)營(yíng)部高級(jí)總監(jiān)劉若清做了一次交流，主要涉及沃爾沃的用戶運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。要知道汽車(chē)消費(fèi)從來(lái)不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，每一次的體驗(yàn)與服務(wù)都是品牌在用戶心中埋下的一粒種子。

沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司運(yùn)營(yíng)部高級(jí)總監(jiān) 劉若清

比如，沃爾沃一直有著非常扎實(shí)、非常強(qiáng)大的云呼中心，每天要接上萬(wàn)個(gè)電話，電話的響應(yīng)時(shí)間要控制在 10 秒以內(nèi)，并給予積極有效的回復(fù)。

此前在成都車(chē)展上，一位叫陳林的沃爾沃車(chē)主便有過(guò)這樣的分享，2020 年暑假，沃爾沃 V90 車(chē)主陳林在青海無(wú)人區(qū)發(fā)生事故，車(chē)輛拋錨了。在保險(xiǎn)公司無(wú)法調(diào)動(dòng)拖車(chē)、當(dāng)?shù)仄迯S也無(wú)法解決問(wèn)題的情況下，沃爾沃 4S 店客服建議他求助沃爾沃官方緊急道路救援。打完道路救援電話后不到 10 分鐘，沃爾沃總部就通知他說(shuō)從格爾木市給他調(diào)了一輛拖車(chē)。驚喜之余，他詢問(wèn)費(fèi)用，答案居然是不需要。更讓他感動(dòng)的是，V90 從格爾木運(yùn)到 900 多公里外的西寧進(jìn)行維修后，沃爾沃官方又從成都派了一輛拖車(chē)往返 2400 公里，將他的 V90 免費(fèi)拖回了成都。

" 沃爾沃官方此次不計(jì)成本的救援，讓我真正明白了什么是該品牌一貫提倡的以人為本。" 而他也有一種莫名的直覺(jué)，或許自己這一輩子，都只會(huì)選擇沃爾沃的車(chē)了。

在這次救援過(guò)程中，起關(guān)鍵性作用的便是沃爾沃內(nèi)部的決策機(jī)制。在沃爾沃內(nèi)部有一個(gè)快速舉手機(jī)制，一旦判斷車(chē)主處于高風(fēng)險(xiǎn)，快速舉手，直通總裁。在救援成本層面不設(shè)限，不會(huì)置車(chē)主安危于不顧。

這也是為何有那么多車(chē)主愿意幫沃爾沃站臺(tái)，除了沃爾沃的車(chē)本身的品質(zhì)以外，還有彼此的感情和超越一般車(chē)企對(duì)車(chē)主承擔(dān)的責(zé)任而產(chǎn)生的認(rèn)同感。很多車(chē)主在用車(chē)過(guò)程中，經(jīng)歷了威脅到生命安全的事情，但沃爾沃會(huì)盡力施以援手使其個(gè)人安全得到保障，這也是一家有溫度企業(yè)的應(yīng)有之義。

談到用戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，劉若清這樣表示，我覺(jué)得品牌和用戶的彼此關(guān)系就和人與人一樣，這個(gè) " 度 " 很關(guān)鍵。沃爾沃很重視和用戶之間這個(gè) " 度 " 的把握，在你需要時(shí)候出現(xiàn)，而當(dāng)你有危險(xiǎn)的時(shí)候，哪怕沒(méi)有事先的約定，沃爾沃也會(huì)盡其所能關(guān)懷或救助到沃爾沃的車(chē)主。

相較于造車(chē)新勢(shì)力，沃爾沃更強(qiáng)的品牌底蘊(yùn)、更大的客戶基盤(pán)、更高的品牌忠誠(chéng)度是其 " 服務(wù)承諾 100% 覆蓋 " 的底氣，也是用戶選擇充分信賴的源泉。言出必行，才能與用戶站在一起。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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