21年，寶島眼鏡在社交平臺(tái)上賺足了眼球。7000名員工在各社交平臺(tái)，如大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書(shū)、知乎、抖音等設(shè)立了8000多個(gè)賬號(hào)，微信公眾號(hào)和企業(yè)微信號(hào)上累積會(huì)員超過(guò)了1000萬(wàn)，直播團(tuán)隊(duì)一次會(huì)員日的直播可觸達(dá)15萬(wàn)人。其服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的專(zhuān)業(yè)化+數(shù)字化之路能給我們什么啟發(fā)？

中歐卓越服務(wù)EMBA陳威如教授在卓越服務(wù)EMBA私享課中分享到，寶島眼鏡的專(zhuān)業(yè)化體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)的設(shè)備、驗(yàn)光師、服務(wù)和商品四個(gè)方面。目標(biāo)是將聚焦于賣(mài)商品的眼鏡店轉(zhuǎn)型為專(zhuān)業(yè)的眼健康服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供全方位的視力解決方案。

寶島眼鏡將企業(yè)整體定位為醫(yī)療的前置倉(cāng)，提供篩查服務(wù)，進(jìn)而產(chǎn)生精準(zhǔn)的醫(yī)療流量，為消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康保駕護(hù)航。

為此，寶島眼鏡采購(gòu)了用于眼健康檢查的專(zhuān)業(yè)設(shè)備，可以呈現(xiàn)眼睛的基本健康狀況，初步提示多種可能因疾?。ㄈ缣悄虿。┮鸬难鄣赘淖?，同時(shí)提出是否適宜做近視手術(shù)、是否適合佩戴隱形眼鏡等針對(duì)性解決方案。

此外，寶島眼鏡格外注重持續(xù)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的驗(yàn)光師。寶島眼鏡傾向于招聘已被行業(yè)認(rèn)證的驗(yàn)光師，并在入職之后提供培訓(xùn)，按照內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)發(fā)展。至2021年中，寶島眼鏡大約培養(yǎng)了1600名專(zhuān)業(yè)的驗(yàn)光師。

設(shè)備出具檢測(cè)報(bào)告之后，專(zhuān)業(yè)的驗(yàn)光師會(huì)向消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化解讀、服務(wù)及應(yīng)用，同時(shí)也會(huì)發(fā)送詳細(xì)的檢測(cè)報(bào)告及后續(xù)的保健信息到消費(fèi)者的微信，促進(jìn)驗(yàn)光師與消費(fèi)者更頻繁互動(dòng)。

為了達(dá)到從“銷(xiāo)量”到“服務(wù)”的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，寶島眼鏡還將用戶(hù)進(jìn)行了細(xì)分。根據(jù)年齡層級(jí)，寶島眼鏡將用戶(hù)分為青少年、成年人和中老年人群三大類(lèi)別，根據(jù)他們的視力特征，重新定義了其視健康需求，進(jìn)而洞察、深挖并設(shè)計(jì)他們所需要的場(chǎng)景、產(chǎn)品和服務(wù)。

在數(shù)字化方面，以專(zhuān)業(yè)化的檢測(cè)設(shè)備為基礎(chǔ)，寶島眼鏡開(kāi)發(fā)了數(shù)據(jù)平臺(tái)，記錄并分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)，高效地提供數(shù)字化的解決方案。

在寶島眼鏡的門(mén)店，每個(gè)店員都有一個(gè)數(shù)字終端工作本，作為其數(shù)字化的工作平臺(tái)。這個(gè)工作平臺(tái)記錄了消費(fèi)者的健康檔案、消費(fèi)情況、積分等信息，并結(jié)合消費(fèi)者授權(quán)提供的信息，形成該用戶(hù)的畫(huà)像。門(mén)店設(shè)備測(cè)量的圖片會(huì)傳送到云端數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)，在2分鐘內(nèi)通過(guò)人工智能的方式初步分析，判別出異常體征。這些數(shù)據(jù)將變成清晰的分析圖表，并翻譯成簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言將結(jié)果給到消費(fèi)者。

針對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)，寶島眼鏡會(huì)對(duì)消費(fèi)者標(biāo)簽化，進(jìn)而分析數(shù)據(jù)、建模、分組，為后期精準(zhǔn)互動(dòng)打好基礎(chǔ)。寶島眼鏡將消費(fèi)人群按照需求、態(tài)度和行為三個(gè)角度分成了九大族群。這種類(lèi)似于病歷和健康檔案的操作方式，對(duì)于消費(fèi)者的眼部健康管理會(huì)起到一定的作用。

2018年，寶島眼鏡還將數(shù)據(jù)系統(tǒng)和企業(yè)微信對(duì)接。上線了自行研發(fā)的集數(shù)字化、移動(dòng)化和個(gè)性化于一體的眼健康電子檔案平臺(tái)，接入了高科技的視光設(shè)備和外部系統(tǒng)，構(gòu)成了寶島眼鏡的數(shù)據(jù)中樞，整體革新了消費(fèi)體驗(yàn)。

陳威如教授認(rèn)為寶島眼鏡服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型之路，其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)消費(fèi)者的團(tuán)隊(duì)，社群是一家門(mén)店的延伸，企業(yè)微信是線上團(tuán)隊(duì)服務(wù)社群的承載容器，完成持續(xù)觸達(dá)、有效互動(dòng)，線上和線下共同完成服務(wù)，提升其全流程體驗(yàn)。寶島眼鏡的創(chuàng)新之舉，也折射出無(wú)數(shù)服務(wù)型零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)未來(lái)的思考……

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