轉(zhuǎn)載自中金公司研究報(bào)告

近期我們跟蹤了平安銀行頂級(jí)私行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)情況。平安銀行私人銀行于2021年初成立專屬團(tuán)隊(duì),打造頂級(jí)私行客戶專屬經(jīng)營(yíng)模式,在高凈值客戶服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的客群分層經(jīng)營(yíng),通過(guò)升級(jí)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、打造特色服務(wù)以滿足超高凈值客戶(AUM 3000萬(wàn)元以上)多元化、差異化的財(cái)富管理需求。

我們認(rèn)為,頂私客戶的精細(xì)化管理,有利于提升公司高凈值客戶的獲客/粘客能力,實(shí)現(xiàn)公司、集團(tuán)內(nèi)部良好的綜合化效益,并打造優(yōu)質(zhì)財(cái)富管理品牌形象;向前看,有助于提振財(cái)富管理中收。

定制化、組合式解決方案,精準(zhǔn)對(duì)接頂私客戶財(cái)富管理需求

公司設(shè)立頂私服務(wù)的初衷,在于偏標(biāo)準(zhǔn)化的私行財(cái)富管理服務(wù)/產(chǎn)品無(wú)法充分滿足超高凈值人群差異化的需求,尤其是考慮到超高凈值客群復(fù)雜的投資/融資、法稅/跨境、家族/企業(yè)、金融/非金融的服務(wù)訴求。頂級(jí)私行通過(guò)定制化的服務(wù),鏈接平安銀行、平安集團(tuán)內(nèi)外部資源,給予細(xì)分頂私客群組合式解決方案,圍繞超高凈值客群全生命周期予以全方位的陪伴式服務(wù)。

服務(wù)模式升級(jí),打造“1+1+N”服務(wù)團(tuán)隊(duì)

公司頂私業(yè)務(wù)構(gòu)建“1+1+N”團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式:第一個(gè)“1”是分行的私人銀行家,即日常的管戶客戶經(jīng)理,對(duì)客戶需求具有較高洞察力;“N”是指平安銀行內(nèi)外部的專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì),包含投資、融資、財(cái)富規(guī)劃、企業(yè)治理、私享生活等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域,能有效服務(wù)高凈值客群的多元化訴求;第二個(gè)“1”是總行的頂級(jí)私行綜合顧問(wèn),也是分行和專家團(tuán)隊(duì)的鏈接橋梁,按照片區(qū)進(jìn)行分行派駐,通過(guò)有效對(duì)接內(nèi)外部資源服務(wù)客戶綜合性需求,從而提升頂私客戶的服務(wù)感知。

我們認(rèn)為,多層次的團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系有利于實(shí)現(xiàn)頂私客群需求的充分識(shí)別、以及及時(shí)的任務(wù)流轉(zhuǎn),從而為頂私客群提供高時(shí)效、高質(zhì)量、全方位的綜合金融服務(wù)。

組合方案升級(jí),突破標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化思維

公司私人銀行強(qiáng)調(diào)為客戶提供一站式需求解決方案,通過(guò)設(shè)身處地了解各類高凈值細(xì)分客群的需求與痛點(diǎn),予以一攬子服務(wù);而非通過(guò)產(chǎn)品銷售思維,以偏標(biāo)準(zhǔn)化的模式服務(wù)頂私客戶。

? 從客群分類方面,公司對(duì)于各類超高凈值客戶進(jìn)行具象化劃分,例如“董監(jiān)高”客群的服務(wù)模式并非完全同質(zhì),而是進(jìn)一步細(xì)分為4-5種不同特征的“董監(jiān)高”客群并予以差異化的私行服務(wù)模式。

? 在組合方案方面,公司強(qiáng)調(diào)通過(guò)“探索+鏈接”實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù),及能夠在具體場(chǎng)景中洞察客戶的細(xì)分需求、同時(shí)進(jìn)一步去匹配銀行/集團(tuán)內(nèi)外部的服務(wù)資源。例如,針對(duì)跨境個(gè)體工商戶,在客戶采購(gòu)貿(mào)易的過(guò)程中予以匯率避險(xiǎn)服務(wù)、以減少匯率波動(dòng)帶來(lái)的損失;同時(shí)打通個(gè)人、對(duì)公賬戶實(shí)現(xiàn)批量化結(jié)售匯,以簡(jiǎn)化客戶的操作流程。

? 權(quán)益服務(wù)方面,公司重點(diǎn)打造“醫(yī)養(yǎng)、教育、慈善、法稅”四大王牌權(quán)益。以醫(yī)養(yǎng)權(quán)益為例,依托平安集團(tuán)大健康生態(tài)圈的高端醫(yī)療資源,并打通外部國(guó)際一流醫(yī)療資源,為客戶提供名醫(yī)門診預(yù)約及陪診、名醫(yī)住院安排、三甲醫(yī)院體檢等稀缺資源。公司在行業(yè)內(nèi)首推一站式慈善規(guī)劃服務(wù),2021年協(xié)助企業(yè)家客戶設(shè)立國(guó)內(nèi)最大規(guī)模單一個(gè)人委托慈善信托。

聯(lián)動(dòng)模式升級(jí),構(gòu)建結(jié)構(gòu)化客戶服務(wù)體系

平安私人銀行充分調(diào)動(dòng)平安銀行、平安集團(tuán)內(nèi)部資源:在銀行內(nèi)部,私人銀行對(duì)接公司銀行、資金同業(yè)、投資銀行等“非零”業(yè)務(wù)條線,通過(guò)雙向賦能的協(xié)同作戰(zhàn)模式打開(kāi)業(yè)務(wù)空間;在集團(tuán)內(nèi)部,公司目前聚焦于壽險(xiǎn)高凈值客戶法稅/家族傳承/慈善規(guī)劃等衍生服務(wù)、對(duì)接高端醫(yī)養(yǎng)權(quán)益資源、特定客群產(chǎn)品定制服務(wù)三大細(xì)分領(lǐng)域,進(jìn)一步完善綜合金融貢獻(xiàn)體系。

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