每日消息!紫牛問政|近萬元買的翡翠現(xiàn)“裂紋”,商家拒退貨 市監(jiān)部門調(diào)解未果建議走司法途徑
“有紋有裂還怎么平安!”蘇州市民劉女士(化名)發(fā)帖稱,6月29日,在蘇州山姆會員商店(木瀆店)購買了一枚翡翠平安扣,晚上回家發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有明顯裂紋,要求退貨卻被商家拒絕。商家堅稱是天然“石紋”,并提出需經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定才能處理。蘇州市吳中區(qū)市場監(jiān)管局工作人員回應(yīng)稱,鑒于雙方無法達(dá)成一致決定終止調(diào)解,并已告知消費者可通過司法途徑進(jìn)一步維護(hù)自身權(quán)益。
(資料圖片)
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網(wǎng)友發(fā)帖截圖
網(wǎng)友反映:“翡翠平安扣”有裂紋,打算退貨卻頻頻受阻
據(jù)劉女士描述,其在山姆會員商店(木瀆店)購買的翡翠平安扣標(biāo)價9000余元,但當(dāng)晚在燈光下仔細(xì)觀察,發(fā)現(xiàn)平安扣內(nèi)部有一條明顯裂紋。隨后,劉女士前往該門店要求退貨,卻遭拒絕。銷售人員堅稱這是石紋而非裂紋,有裂是上不了柜臺的。
“我不是說它不值這個價才退,而是買的時候根本不知道有裂?!彼龔?qiáng)調(diào),“翡翠講究眼緣,也講究寓意,我買的是‘平安扣’,結(jié)果發(fā)現(xiàn)有裂,心理上非常膈應(yīng),覺得不吉利。”
為此,劉女士撥打12315消費者投訴舉報熱線,卻在22天后收到答復(fù)說“管不了”。
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涉事門店
現(xiàn)場探訪:門店稱“時隔時間較長”,退貨需要鑒定先行
日前,記者前往涉事門店山姆會員商店(木瀆店)實地探訪。山姆會員商店(木瀆店)店員介紹,玉石類商品并非不能退換,但需遵循公司針對貴重商品制定的退貨規(guī)章制度,即“珠寶/黃金類商品經(jīng)權(quán)威鑒定后,可支持退貨。”
山姆會員商店(木瀆店)店員告訴記者,消費者從購買到提出問題反饋已間隔較長時間。若經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測確認(rèn)商品在銷售前就存在質(zhì)量問題,門店愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并支持退貨退款;但若缺乏有效檢測證明,或問題系后期產(chǎn)生,則無法直接辦理退貨。
山姆會員商店(木瀆店)店員解釋,翡翠作為天然材質(zhì),“本身它里面可能會有一些棉、紋類的物質(zhì)”,這些屬于自然特征。他指出,“按法定要求,我們線上有7天無理由退貨,但珠寶和黃金類是不支持線上銷售的?!鳖櫩驮谫徺I時已有充分查看和確認(rèn)的機(jī)會,銷售人員也會在現(xiàn)場對商品特征進(jìn)行說明,因此原則上不支持無理由退貨。
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蘇州市吳中區(qū)市場監(jiān)督管理局木瀆分局
市場監(jiān)管部門工作人員回應(yīng):已終止調(diào)解,建議走司法途徑
蘇州市吳中區(qū)市場監(jiān)督管理局木瀆分局工作人員告訴記者,已于2025年7月6日接到相關(guān)投訴工單并予以受理。經(jīng)多次與涉事門店溝通協(xié)調(diào),7月28日,商家工作人員反饋稱“公司認(rèn)為翡翠屬于特殊商品,不同意退貨”。鑒于雙方無法達(dá)成一致,分局依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定,決定終止調(diào)解,并已告知消費者可通過司法途徑進(jìn)一步維護(hù)自身權(quán)益。
蘇州市吳中區(qū)市場監(jiān)督管理局木瀆分局工作人員介紹,該投訴存在兩大處理難點:其一,翡翠飾品質(zhì)地較脆、不耐碰撞,消費者購買后若出現(xiàn)裂紋,難以判定其形成的時間、原因及責(zé)任歸屬;其二,翡翠為天然材質(zhì),內(nèi)部可能存在天然紋理或微裂,此類特征通常不被視為產(chǎn)品“不合格”,而更多作為影響價格的因素,“如果消費者在購買時已現(xiàn)場確認(rèn)并自愿選擇,難以直接認(rèn)定商家存在違法行為”。
對此,蘇州市吳中區(qū)市場監(jiān)督管理局木瀆分局工作人員提醒消費者,在購買翡翠等貴重珠寶時,應(yīng)仔細(xì)甄別、充分查驗,必要時可要求商家出具權(quán)威鑒定證書或在購買前自行送檢,以保障自身合法權(quán)益。
見習(xí)記者 趙旭 揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 張畢榮
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責(zé)任編輯:孫知兵
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