2月23日，北京鏈家舉辦一年一度的“2.23客戶日”活動(dòng)。北京鏈家總經(jīng)理、被窩整裝總經(jīng)理和貝殼省心租相關(guān)負(fù)責(zé)人出席活動(dòng)，與5位來(lái)自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)交流，直面服務(wù)問(wèn)題，傾聽(tīng)反饋建議，探討改進(jìn)方向。

北京鏈家“2.23客戶日”現(xiàn)場(chǎng)

鏈家“客戶日”源起于 2016 年鏈家一起普通的客戶投訴，由于處理不及時(shí)和缺乏重視，導(dǎo)致事件不斷升級(jí)，演變成一次嚴(yán)重的品牌信任危機(jī)。鏈家對(duì)此進(jìn)行了深刻的反思，并將每年的2月23日定為“客戶日”，以此來(lái)提示所有員工要重視消費(fèi)者的委托，堅(jiān)持對(duì)客戶好的初心。

貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰在活動(dòng)中表示：“客戶日是我們審視自身的鏡子，只有時(shí)刻保持反思與重視，才能在服務(wù)之路上不斷前行，真正做到讓客戶滿意?！?/p>

向內(nèi)歸因勇?lián)?zé)，讓客戶交易更安心

來(lái)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的田女士是鏈家的老客戶。她通過(guò)北京鏈家購(gòu)買(mǎi)的房屋內(nèi)燃?xì)獗韥G失，物業(yè)交割受阻。為盡快幫田女士解決問(wèn)題，鏈家經(jīng)紀(jì)人前后10次往返燃?xì)夤狙a(bǔ)辦手續(xù)、備案，零成本化解了本次收房“危機(jī)”。田女士坦言：“買(mǎi)房的經(jīng)歷雖然因?yàn)槿細(xì)?、物業(yè)費(fèi)、交房等問(wèn)題經(jīng)歷了一些波折，但全程我感受到了鏈家經(jīng)紀(jì)人一直在盡心盡力幫我協(xié)調(diào)和解決問(wèn)題，未來(lái)鏈家如果能在簽約前替客戶再多想一步就更好了?！彪S后，田女士選擇再次通過(guò)北京鏈家購(gòu)房，為了方便其趕上裝修旺季，經(jīng)紀(jì)人幫她提前60天收房，提供了超預(yù)期的服務(wù)。

同樣通過(guò)北京鏈家交易的何女士，出售房產(chǎn)后收取了買(mǎi)家5萬(wàn)元定金。簽約后買(mǎi)家因資金問(wèn)題無(wú)法繼續(xù)履行合同，交易陷入僵局。為了不拖慢何女士的賣(mài)房進(jìn)度，經(jīng)協(xié)商，北京鏈家代她墊付5萬(wàn)元定金退還給買(mǎi)家，解除了合同，并在兩個(gè)月后再次幫她出售了該房屋。成交后，何女士主動(dòng)退回了鏈家墊付的定金。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，何女士分享道：“鏈家在幫我賣(mài)房的過(guò)程中在乎我的感受，出了問(wèn)題也沒(méi)有辜負(fù)我的信任，不僅幫我解約還很快地匹配到合適的買(mǎi)家?，F(xiàn)在我要買(mǎi)房，也交給了鏈家，希望房產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人能及時(shí)為我做專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)分析，進(jìn)行輔助購(gòu)房決策?！?/p>

傾聽(tīng)服務(wù)問(wèn)題，改善客戶居住體驗(yàn)

客戶日現(xiàn)場(chǎng)，也邀請(qǐng)到經(jīng)鏈家介紹、選擇貝殼省心租和被窩整裝的消費(fèi)者，分享自己的經(jīng)歷與建議。吳先生是鏈家11年的老客戶，他出于對(duì)鏈家的信任把房屋托管給貝殼省心租，但對(duì)于房屋托管的模式不太放心。后來(lái)房屋中出現(xiàn)多次電器維修需求都由資管經(jīng)理對(duì)接解決，省去了吳先生不少麻煩，讓他對(duì)貝殼省心租越來(lái)越認(rèn)可，并計(jì)劃再托管其他房源。吳先生表示：“希望省心租在未來(lái)能進(jìn)一步提升業(yè)主的體驗(yàn)，比如能讓業(yè)主了解租客居住情況等，讓業(yè)主更放心?！?/p>

2024年11月，剛?cè)胱∝悮な⌒淖夥吭吹挠谙壬龅搅朔课輧?nèi)暖氣溫度低等一系列問(wèn)題。好在資管經(jīng)理積極協(xié)調(diào)解決，為他疏通暖氣、安裝新浴霸，改善了他的租住體驗(yàn)。于先生說(shuō)：“省心租有很多超預(yù)期的服務(wù)，我的資管經(jīng)理給了我很多驚喜，他能在第一時(shí)間響應(yīng)我的需求，并給我解決方案。未來(lái)我希望能通過(guò)省心租租到更高品質(zhì)的房子、擁有更多元的支付選擇，我愿意為更好的服務(wù)付費(fèi)?！?/p>

對(duì)于吳先生和于先生的認(rèn)可和期望，貝殼惠居京南城市總經(jīng)理張勇回應(yīng)：“服務(wù)品質(zhì)是贏得客戶信任的關(guān)鍵。未來(lái)，我們將建立更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保業(yè)主和租戶的需求能在第一時(shí)間解決?！?/p>

選擇被窩整裝的張女士，買(mǎi)房和裝修都是異地進(jìn)行的，在裝修驗(yàn)房時(shí)因不滿意交付質(zhì)量進(jìn)行了投訴，歷經(jīng)多次維修才完成整改。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，張女士感嘆道：“被窩的售后服務(wù)真的很好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不應(yīng)付。以后如果再裝修，我還找被窩整裝。”

針對(duì)張女士遇到的問(wèn)題，貝殼集團(tuán)副總裁、被窩整裝總經(jīng)理梁磊總結(jié)道：“感謝客戶的信任與包容，并給我們反饋問(wèn)題，讓我們更好地成長(zhǎng)。被窩和鏈家的基因是一樣的，都秉承著‘對(duì)客戶好’的服務(wù)理念，希望我們所有的服務(wù)者能不負(fù)客戶的期待，為客戶提供更安心的體驗(yàn)。”

從堅(jiān)守底線到引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做難而正確的事

“敬畏客戶”不是口號(hào)，而是在踏踏實(shí)實(shí)做好每一件小事中體現(xiàn)出來(lái)的精神。從2004年率先提出“不吃差價(jià)”、2011年業(yè)內(nèi)首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應(yīng)體系，再到為滿足消費(fèi)者日益凸顯的品質(zhì)服務(wù)需求，建立簽約服務(wù)中心、推出業(yè)主安心服務(wù)承諾，多年來(lái)，北京鏈家堅(jiān)持做難而正確的事，在保障房產(chǎn)交易安全的基礎(chǔ)上，積極提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。截至2025年1月底，北京鏈家十三大安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付13.94億元，保障了32080筆房產(chǎn)交易的安全和體驗(yàn)。

和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝，同樣“敢承諾，真賠付”，分別通過(guò)“服務(wù)保障”和“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾保障消費(fèi)者權(quán)益。截至目前，北京貝殼省心租退賠墊付共計(jì)27222筆，總金額累計(jì)2594.6萬(wàn)元；2024年至今，被窩整裝“十心實(shí)意”安心承諾累計(jì)退賠墊付總金額2509.8萬(wàn)元。

在為消費(fèi)者提供兜底保障外，更要有服務(wù)好消費(fèi)者的能力。2025年2月，北京鏈家聚焦業(yè)主服務(wù)，面向經(jīng)紀(jì)人發(fā)布業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、上線房源維護(hù)助手，從規(guī)則約束和工具賦能兩方面提升經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)能力，幫助他們提升服務(wù)效率，減少經(jīng)紀(jì)人間服務(wù)水平的方差，為業(yè)主帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

蒿玉峰表示：“鏈家發(fā)展了24年，我們一直秉承‘客戶至上’的服務(wù)理念。今年是北京鏈家的‘品質(zhì)年’，我們將在管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)底線的同時(shí)，提升引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的上線，充分發(fā)揮‘一體三翼’的協(xié)同效應(yīng)，為消費(fèi)者提供一站式品質(zhì)居住服務(wù)，滿足人們對(duì)美好居住的多元需求。希望因?yàn)殒溂业拇嬖?，能夠給北京這座城市的房產(chǎn)消費(fèi)者、房屋中介經(jīng)紀(jì)人、房屋中介行業(yè)，以及社會(huì)帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)的不一樣。”

校檢：張萌  孫揚(yáng)

審核：陳靜思

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