11月29日，瞭望周刊社瞭望智庫和中國(guó)光大銀行信用卡中心聯(lián)合舉辦“以金融數(shù)字消保為抓手 促進(jìn)居民消費(fèi)優(yōu)質(zhì)擴(kuò)容”專題研討會(huì)，邀請(qǐng)監(jiān)管部門、司法機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)和調(diào)解組織等相關(guān)負(fù)責(zé)人，圍繞金融機(jī)構(gòu)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)、助力居民消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需繁榮等課題，開展深入研討、探析對(duì)策路徑。

瞭望周刊社黨委常委、副總編輯劉旸輝，中國(guó)光大銀行信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰代表主辦方分別致辭。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)潘海峰，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局原一級(jí)巡視員葉燕斐，北京金融法院黨組成員、副院長(zhǎng)、全國(guó)審判業(yè)務(wù)專家薛峰，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)服務(wù)一部主任郭曉蕾，北京市人民檢察院第四檢察部（經(jīng)濟(jì)犯罪檢察部）副主任許丹，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京分行黨委書記、行長(zhǎng)周穎輝，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心黨委副書記、副總裁黃金強(qiáng)，中國(guó)光大銀行信用卡中心黨委委員、副總經(jīng)理程偉艷，北京秉正中心副理事長(zhǎng)、主任賴惲出席研討會(huì)，并結(jié)合各自工作領(lǐng)域全面分析形勢(shì)、直面痛點(diǎn)問題、研判解題實(shí)策。

圖說：“以金融數(shù)字消保為抓手 促進(jìn)居民消費(fèi)優(yōu)質(zhì)擴(kuò)容”專題研討會(huì)召開

數(shù)字化賦能金融“大消?！?/strong>

2024年是金融業(yè)的“消保大年”。一方面，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》落地30周年，同時(shí)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》于7月正式實(shí)施，今年注定是我國(guó)消保事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義的一年；另一方面，在新一輪金融監(jiān)管體制改革的大背景下，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會(huì)三部門于6月份聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，進(jìn)一步筑牢金融消?！胺阑饓Α?，也標(biāo)志著我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正式進(jìn)入“大消?！睍r(shí)代。

劉旸輝在致辭中表示，面臨新階段、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，數(shù)字化已成為金融消保工作提質(zhì)增效的利器，在提升工作效能和精準(zhǔn)度上作用日漸凸顯。金融機(jī)構(gòu)尤其是商業(yè)銀行正積極運(yùn)用“大數(shù)據(jù)+消?！薄癆I+消?！钡扰e措，努力推進(jìn)消保工作從“治現(xiàn)病”升級(jí)為“防未病”，但在實(shí)踐中，一些部門和機(jī)構(gòu)的“數(shù)字消?！敝废鄬?duì)并不順暢。瞭望周刊社作為中國(guó)時(shí)政期刊排頭兵和新華社國(guó)家高端智庫公共政策研究中心，和業(yè)內(nèi)人士一道梳理現(xiàn)狀、探究問題、思考對(duì)策，充分發(fā)揮瞭望作為媒體型智庫站高望遠(yuǎn)、權(quán)威客觀的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，忠實(shí)履行“服務(wù)決策、服務(wù)發(fā)展”的職責(zé)使命，匯集相關(guān)方面真知灼見，真正為數(shù)字消保的健康有序發(fā)展建言獻(xiàn)策、保駕護(hù)航。

蔡雪峰在致辭中表示，金融機(jī)構(gòu)需要不斷加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，將促進(jìn)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益融入自身發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)開展精細(xì)化管理，迎接新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。光大銀行信用卡一直在“促消費(fèi)”和“重消?！边@兩個(gè)重大課題上不斷探索實(shí)踐，堅(jiān)決通過“回歸消費(fèi)本源”的發(fā)展模式來開展信用卡業(yè)務(wù)，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，全面賦能數(shù)字消保建設(shè)，提升數(shù)字消保工作效能。希望通過瞭望智庫這個(gè)智力研究平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)更多的監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人、同業(yè)伙伴進(jìn)行深入探討，為優(yōu)化管理和促進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)一步指明方向、“加油”“添力”。

潘海峰表示，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是中消協(xié)關(guān)注的重要方面。近年來金融系統(tǒng)深入落實(shí)金融為民理念，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷健全監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融領(lǐng)域的消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感明顯增強(qiáng)。但一些金融消費(fèi)傳統(tǒng)堵點(diǎn)仍然存在，數(shù)字金融新業(yè)態(tài)、新模式也對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出新要求。下一步，中消協(xié)及各地消協(xié)組織將進(jìn)一步深化貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，總結(jié)運(yùn)用化解消費(fèi)糾紛的做法和經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推進(jìn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》落實(shí)落地，深入開展金融消費(fèi)監(jiān)督、做好金融消費(fèi)教育引導(dǎo)、高效化解金融消費(fèi)糾紛，在金融“大消?！敝胸暙I(xiàn)更多的消協(xié)力量。

多種形式積極踐行

11月21日，中國(guó)人民銀行等七部門聯(lián)合印發(fā)《推動(dòng)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)方案》，其中在“完善數(shù)字金融治理體系”部分特意強(qiáng)調(diào)要“督促金融機(jī)構(gòu)結(jié)合數(shù)字金融業(yè)務(wù)模式和特點(diǎn)，健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制?！毕嚓P(guān)機(jī)構(gòu)紛紛推出創(chuàng)新舉措，通過構(gòu)建數(shù)字化消保體系，積極提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的數(shù)字化水平、探尋金融消保高質(zhì)量發(fā)展新的路徑。

郭曉蕾表示，近年來銀行業(yè)支持消費(fèi)發(fā)展取得良好成效，表現(xiàn)為消費(fèi)信貸規(guī)模不斷提升、成本不斷降低、供給不斷優(yōu)化。在消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理方面，銀行業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，將風(fēng)控理念融入業(yè)務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，并通過構(gòu)建數(shù)字化風(fēng)控模型等方式有效增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。在此過程中，銀行業(yè)協(xié)會(huì)堅(jiān)持助力監(jiān)管、服務(wù)行業(yè)兩個(gè)并重，推動(dòng)銀行業(yè)及消費(fèi)金融公司協(xié)同發(fā)力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字科技與金融業(yè)務(wù)充分融合，大力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高金融消費(fèi)滿意度。

許丹表示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了更高要求。北京市檢察機(jī)關(guān)在落實(shí)最高檢關(guān)于數(shù)字檢察戰(zhàn)略的重大部署中，深化業(yè)務(wù)主導(dǎo)、數(shù)據(jù)整合、技術(shù)支撐重在應(yīng)用的檢察工作機(jī)制，整合數(shù)據(jù)、建設(shè)模型、創(chuàng)新機(jī)制，推動(dòng)全市檢察機(jī)關(guān)研發(fā)一批數(shù)字模型，取得扎實(shí)成效。例如，將12345的數(shù)據(jù)和“金融冒煙指數(shù)”的數(shù)據(jù)作為重要來源，結(jié)合從金融監(jiān)管部門獲取的金融情報(bào)數(shù)據(jù)，建用檢察機(jī)關(guān)的“非法金融活動(dòng)涉刑線索研判法律監(jiān)督模型”推動(dòng)刑事案件“打早打小”。同時(shí)，北京市檢察機(jī)關(guān)還附帶開發(fā)了全市“非法金融活動(dòng)預(yù)警研判圖鑒”，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域和樓宇，并對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)聚集的行業(yè)綜合排名。

周穎輝表示，郵儲(chǔ)銀行北京分行積極探索培育行業(yè)發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險(xiǎn)、推進(jìn)金融創(chuàng)新上努力破題。對(duì)內(nèi)積極打造科技開放日協(xié)同創(chuàng)新場(chǎng)景，對(duì)外大力推動(dòng)業(yè)技融合，自研科技創(chuàng)新成果不斷推陳出新。在消保領(lǐng)域，郵儲(chǔ)銀行北京分行積極嘗試數(shù)智消保，探索消保大模型應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)反詐咨詢宣傳、金融知識(shí)普及教育、客戶分流引導(dǎo)、產(chǎn)品宣傳推薦，產(chǎn)品售后服務(wù)等功能。此外，郵儲(chǔ)銀行北京分行還將在設(shè)備互聯(lián)、能力共享、信息安全、抗擊風(fēng)險(xiǎn)、開源共建、行業(yè)定制等方面積極探索，不斷提升市場(chǎng)拓展和運(yùn)營(yíng)能力、提升管理和人才效能。

黃金強(qiáng)認(rèn)為，從金融穩(wěn)定發(fā)展來說，金融消保體系的完善使得金融創(chuàng)新在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行，降低了因金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，有助于金融行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，為居民消費(fèi)提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的金融支持。從銀行自身發(fā)展來說，堅(jiān)守金融為民的理念，樹立消保創(chuàng)造價(jià)值的理念，加強(qiáng)消保體系建設(shè)，完善全流程服務(wù)質(zhì)量管控，有助于提升銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，農(nóng)行信用卡以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為核心，通過實(shí)施智能客服建設(shè)，極簡(jiǎn)、融合、智能的客戶體驗(yàn)，消保溯源治理統(tǒng)一管理等“三大工程”，打造了較完善的數(shù)字化消保體系，促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

程偉艷表示，金融工作具有的鮮明的政治性、人民性，消費(fèi)者保護(hù)工作必須堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，弘揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。光大銀行信用卡重點(diǎn)在四方面發(fā)力：一是完善金融消保體制機(jī)制建設(shè)，滿足居民消費(fèi)提質(zhì)需要；二是構(gòu)建數(shù)字化消保平臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化客戶消費(fèi)體驗(yàn)；三是構(gòu)建全面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防控體系，協(xié)助治理金融“黑灰產(chǎn)”；四是打造數(shù)字金融宣傳媒體矩陣，構(gòu)建金融風(fēng)險(xiǎn)“護(hù)城河”。其中，在數(shù)字化消保平臺(tái)建設(shè)方面，光大銀行信用卡不斷加大對(duì)數(shù)字技術(shù)的投入，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)賦能業(yè)務(wù)流程和消保工作建起消保系統(tǒng)。在消費(fèi)者宣傳教育方面，光大銀行信用卡構(gòu)建起包含官網(wǎng)、陽光惠生活A(yù)PP消保專欄、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、抖音等全方位立體化的宣傳網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)消保宣傳的常態(tài)化高效化，讓消保知識(shí)更加貼近群眾日常生活。

蔡雪峰表示，商業(yè)銀行只有更加自覺地提升金融服務(wù)質(zhì)效，在深化合規(guī)管理上再下功夫，不斷優(yōu)化管理職能，才能真正走上中國(guó)特色金融發(fā)展之路，有力推動(dòng)我國(guó)金融高質(zhì)量發(fā)展。

建議多方協(xié)力有效構(gòu)建金融“大消保”格局

與會(huì)業(yè)內(nèi)人士表示，隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的日益豐富，金融消費(fèi)者的需求不斷增長(zhǎng)，保護(hù)合法權(quán)益越來越需要多方協(xié)力配合，不斷完善相關(guān)工作體制機(jī)制，提升數(shù)字化水平，加速構(gòu)建以“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為核心的“大消?！备窬?。

葉燕斐建議，首先，厘清金融監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者的權(quán)責(zé)劃分，可由監(jiān)管部門制訂行業(yè)行為規(guī)范，金融機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管條例合規(guī)運(yùn)營(yíng)，一旦出現(xiàn)金融糾紛，可通過健全的第三方調(diào)解機(jī)制及仲裁手段推動(dòng)解決。其次，在“大消?！北O(jiān)管概念下，不僅要關(guān)注持牌機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，也要關(guān)注非持牌機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，一旦涉及金融欺詐等非法事件，需要通過聯(lián)動(dòng)公安部門等來解決。第三，搭建一個(gè)統(tǒng)一的全國(guó)性金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試及教育培訓(xùn)平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)所有金融機(jī)構(gòu)整體提高金融消費(fèi)者的知識(shí)能力及水平，在減少不良競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)降低社會(huì)成本。第四，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)探索建立自然人（個(gè)人）破產(chǎn)保護(hù)制度，使那些深陷債務(wù)困境的個(gè)人通過破產(chǎn)重獲新生。

薛峰表示，金融機(jī)構(gòu)要在法治化軌道上構(gòu)建數(shù)字化消保體系，在市場(chǎng)化和法治原則指導(dǎo)下開展消費(fèi)金融服務(wù)。他結(jié)合金融法院在解決金融糾紛中的日常實(shí)踐，對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出五點(diǎn)建議：一是提升消費(fèi)消保的意識(shí)和能力，將消保權(quán)益保護(hù)貫穿金融業(yè)務(wù)的全生命周期，合規(guī)經(jīng)營(yíng);二是科學(xué)構(gòu)建數(shù)字化消保體系；三是做好訴訟管理，密切關(guān)注涉嫌通過代理途徑惡意施壓的客戶投訴，以及以盈利為目的的逃廢債代理；四是加強(qiáng)數(shù)字化多元解決糾紛機(jī)制建設(shè)；五是加大對(duì)金融消費(fèi)者的教育，不斷提高金融消費(fèi)者的金融和法律素養(yǎng)，理性消費(fèi)、依法維權(quán)。

賴惲認(rèn)為，金融“大消?！备窬謱?shí)質(zhì)上是以人為本的消費(fèi)者保護(hù)，要搭建金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的溝通橋梁，暢通金融消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)渠道。北京秉正中心作為原中國(guó)銀監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下成立的第一批糾紛調(diào)解試點(diǎn)單位，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，通過搭建糾紛數(shù)字化解決機(jī)制，無差別、無門檻助力解決消費(fèi)者的合理訴求。從調(diào)解組織角度出發(fā)，他建議，金融機(jī)構(gòu)深入基層組織消保的知識(shí)、常識(shí)、技能培訓(xùn)，形成全行業(yè)、全員消保的態(tài)勢(shì)。在提供新產(chǎn)品、新服務(wù)的同時(shí)，做好內(nèi)部培訓(xùn)和外部宣教的有效協(xié)同，切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者的感受。

與會(huì)業(yè)內(nèi)人士表示，金融“大消?！惫ぷ魇且豁?xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只有各部門施策有效、金融機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到位、司法保護(hù)科學(xué)齊備，才能真正守護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能在優(yōu)化金融服務(wù)和防范化解風(fēng)險(xiǎn)之間做到統(tǒng)籌平衡，真正建立起良性互動(dòng)的金融市場(chǎng)生態(tài)體系。