編者按：

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過(guò)信息公開(kāi)，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些銀行投訴量大？哪些銀行投訴量增長(zhǎng)快？消費(fèi)者投訴主要集中在哪些業(yè)務(wù)？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告，本篇為綜述篇。后續(xù)將按照業(yè)務(wù)類型梳理各家銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的投訴排名情況。

新華財(cái)經(jīng)北京3月15日電（記者王淑娟 吳叢司 研究員賈薇 紀(jì)知悅）

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會(huì)累計(jì)處理投訴超過(guò)34萬(wàn)件，且每個(gè)季度的投訴量同比、環(huán)比均有所上升。其中，2021年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)處理消費(fèi)投訴總量達(dá)90595件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。

這顯示出銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)不斷提升消費(fèi)者投訴的處理效率、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。同時(shí)，也反映出相關(guān)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平有待提升。

2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費(fèi)者投訴量排在首位，其次為國(guó)有大型商業(yè)銀行。

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年消費(fèi)者累計(jì)投訴量前三名的銀行分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行。

按銀行類型看，六大國(guó)有銀行中，工商銀行年度投訴總量位居首位、郵儲(chǔ)銀行季度投訴量增速最快、交通銀行的投訴密度最高。交通銀行的平均每千萬(wàn)客戶投訴量、平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量?jī)身?xiàng)指標(biāo)均顯著高于其他國(guó)有銀行。

股份制商業(yè)銀行中，光大銀行、中信銀行和浦發(fā)銀行位居年度投訴量前三。其中，浦發(fā)銀行的年度投訴量、第四季度投訴量以及平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量均“位列前茅”。

外資法人銀行中，2021年第四季度東亞銀行消費(fèi)者投訴總量位居榜首，花旗銀行投訴增速最快。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度 銀保監(jiān)會(huì)全年處理消費(fèi)者投訴超34萬(wàn)件

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會(huì)處理銀行業(yè)消費(fèi)投訴340714件。其中，第四季度處理投訴90595件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%。2021全年各季度處理投訴量呈現(xiàn)出同比、環(huán)比均逐季增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業(yè)消費(fèi)者投訴總量

按銀行類型來(lái)看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)?；疽恢?。

2021第四季度及全年各類型銀行的投訴總量排名保持一致。股份制銀行的消費(fèi)者投訴量排在首位，其次為國(guó)有大型商業(yè)銀行；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）和其他銀行金融機(jī)構(gòu)位列三、四位。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，位居第五和第六位。

圖2：2021年第四季度各類型銀行消費(fèi)者投訴量、單季投訴量占比及年度累計(jì)投訴

從2021年第四季度增速來(lái)看，其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴量較2021年第三季度增長(zhǎng)14.9%，增速最快；其次是城市商業(yè)銀行，投訴量較第三季度增長(zhǎng)13.8%。外資法人銀行降幅最大，第四季度投訴量較第三季度下降12.4%。

國(guó)有銀行被投訴量排名：工行總量大、郵儲(chǔ)增速快、交行密度高

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年國(guó)有銀行中消費(fèi)者累計(jì)投訴量前三名的分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行。

圖3：國(guó)有大型商業(yè)銀行2021年度累計(jì)消費(fèi)者投訴量排名

2021年第四季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行中，工商銀行消費(fèi)者投訴總量最高，為6186件；其次是農(nóng)業(yè)銀行，為4735件。

與第三季度相比，郵儲(chǔ)銀行投訴量環(huán)比增長(zhǎng)18.7%，增速排名第一；工商銀行以12.5%的增速，排在第二位。

圖4：國(guó)有大型商業(yè)銀行2021年第四季度消費(fèi)者投訴總量排名

各銀行被消費(fèi)者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會(huì)同時(shí)公布了投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況。具體包括“平均每千萬(wàn)客戶投訴量”和“平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量”兩項(xiàng)指標(biāo)。

交通銀行2021年第四季度兩項(xiàng)指標(biāo)均位列國(guó)有銀行首位且明顯高于其他國(guó)有銀行，顯示出該銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平亟待提升。

郵儲(chǔ)銀行2021年第四季度兩項(xiàng)指標(biāo)的絕對(duì)值較低，但增長(zhǎng)迅速，兩項(xiàng)指標(biāo)環(huán)比增速均位列國(guó)有銀行首位，顯示出該銀行需重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

圖5：國(guó)有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名

以第四季度平均每千萬(wàn)客戶投訴量排名，交通銀行和工商銀行位居國(guó)有銀行前兩名。其中，交通銀行達(dá)到230.6件，其他銀行均未超過(guò)100件。

郵儲(chǔ)銀行第四季度平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量增長(zhǎng)最快，環(huán)比增長(zhǎng)18.71%。中國(guó)銀行和農(nóng)業(yè)銀行為降幅較大的銀行，環(huán)比分別下降18.45%和15.54%。

圖6：國(guó)有大型商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名

以第四季度平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交通銀行在國(guó)有銀行中仍位居首位，2021年第四季度該行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量1406.6件。遠(yuǎn)高于排名緊隨其后的工商銀行（391.5件）和中國(guó)銀行（343.4件）。

郵儲(chǔ)銀行均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量最少，但環(huán)比增速最快，達(dá)18.65%。中國(guó)銀行和農(nóng)業(yè)銀行降幅明顯，分別下降18.45%和15.5%。

股份銀行被投訴量排名：光大年度最高、興業(yè)季度最高、廣發(fā)密度最大

2021全年，光大銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行和興業(yè)銀行消費(fèi)者累計(jì)投訴量排名前五，分別涉及投訴18532件、16604件、16513件、16105件和15859件。其中，光大銀行第四季度投訴量顯著下降，但是由于前三季度投訴量較高，年度總投訴量仍顯著高于其他銀行。

圖7：股份制商業(yè)銀行2021年度累計(jì)消費(fèi)者投訴量排名

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的消費(fèi)者投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行投訴總量高達(dá)5030件，是唯一一家季度投訴量超過(guò)5000件的股份制銀行。

浙商銀行投訴量環(huán)比上季度增長(zhǎng)85.4%，增速排名第一；百信銀行環(huán)比增長(zhǎng)79.6%，排名第二；廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行環(huán)比分別增長(zhǎng)30.2%和27.3%，分列第三和第四位。

圖8：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度消費(fèi)者投訴總量排名

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來(lái)看。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行和恒豐銀行投訴密度位居股份制銀行前列。浙商銀行和廣發(fā)銀行增速較快，兩項(xiàng)對(duì)比指標(biāo)季度環(huán)比增速均位列股份制銀行前列。

圖9：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名

以平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，廣發(fā)銀行位居股份制銀行首位，2021年第四季度該行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量3247.2件，遠(yuǎn)高于其他股份制銀行。平安銀行和浦發(fā)銀行位列第二和第三。

浙商銀行增速較快，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量環(huán)比增長(zhǎng)85.41%；廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行則分列第二和第三位。

圖10：股份制商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名

以每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名，2021年第四季度，恒豐銀行、興業(yè)銀行和浙商銀行位居股份制銀行前三名。按照季度環(huán)比增速排名，浙商銀行和百信銀行增長(zhǎng)最快。光大銀行環(huán)比下降27.04%，在股份制銀行中降幅最大。

外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量高、花旗銀行增速快

2021年第四季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費(fèi)者投訴總量位列前三位。除了花旗銀行以外，其他外資銀行季度投訴量均環(huán)比下降。

圖11：外資法人銀行2021年第四季度消費(fèi)者投訴總量排名

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來(lái)看。南洋商業(yè)銀行與花旗銀行投訴密度位居同類銀行前列。

南洋商業(yè)銀行2021年第四季度平均每千萬(wàn)客戶投訴量位居外資行首位，達(dá)到1321件。

圖12：外資法人銀行2021年第四季度平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量排名

2021年第四季度，以平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，花旗銀行位居首位，達(dá)到2600件，東亞銀行位居第二。

圖13：外資法人銀行2021年第四季度平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名

法律法規(guī)持續(xù)完善 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是銀行業(yè)發(fā)展基石

對(duì)于部分金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于金融專業(yè)知識(shí)不足、信息不對(duì)稱、風(fēng)險(xiǎn)承受能力有限等原因，在金融活動(dòng)中處于相對(duì)弱勢(shì)地位。另外，相比其他行業(yè)領(lǐng)域，金融的專業(yè)性、復(fù)雜性更強(qiáng)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也具有一定特殊性。

近年來(lái)，我國(guó)雖然已出臺(tái)了有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法等，提高違法違規(guī)成本，提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有效性，但金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害等情況仍時(shí)有發(fā)生。

2019年，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)。近期，中國(guó)人民銀行召開(kāi)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作電視會(huì)議，要求在推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)加快推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域法治建設(shè)，切實(shí)提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)水平。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅是維護(hù)金融穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)健康發(fā)展的重要基石。

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