隨著家居市場的興盛，現(xiàn)代消費者在選擇產(chǎn)品時不僅注重品質(zhì)和外觀設(shè)計，更加關(guān)注品牌所提供的服務(wù)體驗和售后保障的深度與廣度。在這樣競爭激烈的環(huán)境下，箭牌家居以其獨樹一幟的“人本服務(wù)”理念，贏得了廣泛消費者的青睞與信賴。

在2024國際消費者權(quán)益日到來之際，網(wǎng)易家居展開了一場對話，特邀了箭牌家居的技術(shù)工程師魏煜東深入討論，旨在揭秘箭牌家居“人本服務(wù)”內(nèi)核，鑒證箭牌家居服務(wù)力，分析箭牌家居如何以用戶為中心，以真摯和專業(yè)引領(lǐng)家居服務(wù)新典范。

踐行“人本服務(wù)“：箭牌家居鑄就家居服務(wù)新標(biāo)桿

魏煜東，作為在箭牌家居工作逾十年的資深技術(shù)工程師，親眼見證了箭牌家居在服務(wù)領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展的道路。在這十年的時間里，不斷完善與升級客戶服務(wù)體系無疑是箭牌家居發(fā)展歷程中的一大閃光點。

回顧過往，魏煜東提到，箭牌家居自成立之初便高度重視客戶意識，而在市場競爭激烈和消費者需求日趨多元的背景下，集團更是著力于構(gòu)建和優(yōu)化客戶服務(wù)體系。箭牌家居始終秉持“人本服務(wù)”的核心理念，將客戶的需求置于最優(yōu)先的位置，并成立了專注于提升用戶售后服務(wù)體驗的客服公司。

在魏煜東的參與和見證下，箭牌家居的客戶服務(wù)體系歷經(jīng)了屢次升級。他透露，為了保障服務(wù)的高質(zhì)量和專業(yè)性，箭牌家居要求所有服務(wù)技術(shù)工程師在入職伊始就必須接受一系列嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括了服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技能等多個方面。魏煜東強調(diào)，“只有當(dāng)他們完全具備相關(guān)的服務(wù)能力后，才能正式上崗”,這一舉措不僅提高了服務(wù)團隊的整體素質(zhì)，還確保每位顧客都能享受專業(yè)細致的服務(wù)。

與此同時，箭牌家居在服務(wù)規(guī)范化上也取得了突出成就。經(jīng)過多年的服務(wù)深耕，箭牌家居建立了一整套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，以此保障服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都達到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理。此外，還建立了一套客戶服務(wù)滿意度調(diào)查機制，以實時收集消費者的反饋和需求，進而不斷地提升服務(wù)水平，推動消費者滿意度持續(xù)增長。

“在箭牌家居，我們始終秉持著‘人本服務(wù)’的理念，致力于為用戶提供及時、貼心、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)中遇到的困難和挑戰(zhàn)有很多，只要我們保持一顆為用戶服務(wù)、讓用戶更好使用產(chǎn)品的初心，總會想到辦法解決。只有真正將消費者的需求和體驗放在首位，才能夠贏得消費者的信任和忠誠“，基于箭牌家居在服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新及規(guī)范化等方面的出色表現(xiàn)，積累了大量終端用戶的信任和贊譽，樹立了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者的形象。

榜樣引領(lǐng)：溫暖人心服務(wù)贏得用戶高度贊譽

箭牌家居之所以能夠獲得消費者的深厚信賴與一致好評，歸功于其卓越的服務(wù)品質(zhì)。然而，這些成就的背后，是那些默默奉獻、堅守崗位的服務(wù)人員們的辛勤付出和不懈努力。他們不只是“人本服務(wù)”理念的踐行者，更是品牌形象的捍衛(wèi)者，通過其專業(yè)技能和真誠的服務(wù)精神，為消費者帶來了舒適便捷的家居生活體驗。

魏煜東正是其中的一員。他作為箭牌家居的技術(shù)工程師，不僅具備扎實的技術(shù)實力，更懷有一顆全心全意為客戶服務(wù)的心。在接受采訪時，魏煜東分享了一則往事：他曾在某一年春節(jié)除夕夜接到總部400客服電話，當(dāng)時他正在老家過年。“原來，市區(qū)的一位用戶家中的智能馬桶出現(xiàn)了故障，座圈無法加熱?！?/p>

魏煜東深知，在春節(jié)期間，家家戶戶都沉浸在節(jié)日的團圓氛圍中，任何小的突發(fā)故障都可能給用戶帶來不便。他回憶道：“用戶是一位慈祥的老人，他禮貌地表示，過年如果不方便可以年后再來維修?！?/p>

但是，魏煜東考慮到如果沒有座圈加熱功能，老人使用時可能會因受涼而感冒。因此，他堅決地向老人承諾會立即前往家中維修。魏煜東駕車兩小時，迅速抵達老人家中，在仔細檢查后，成功地修復(fù)了智能馬桶的座圈加熱問題。“老人看到問題得到解決，臉上露出了滿意的笑容，對我們的服務(wù)贊不絕口?！?/p>

春節(jié)期間的維修經(jīng)歷，正是箭牌家居踐行“溫暖人心的服務(wù)“這一理念的生動體現(xiàn)?！蔽覀兩钪?，每一次服務(wù)的背后，都承載著用戶對品牌的信任與期待。我們通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，致力于為用戶創(chuàng)造更加舒適、便捷的生活體驗。“

魏煜東強調(diào)，“溫暖人心的服務(wù)“應(yīng)該要做到“及時、貼心、專業(yè)”?！拔覀兊姆?wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)也是非常嚴(yán)格的，像預(yù)約及時率、上門及時率、完工及時率以及用戶滿意度，這些指標(biāo)都要達到95%以上。針對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)工程師，一方面公司通過工單結(jié)算給予獎勵，另一方面也會評選季度優(yōu)秀服務(wù)之星進行表彰，在服務(wù)公眾號宣傳我們優(yōu)秀的服務(wù)案例。通過激勵和樹立標(biāo)桿的方式，鼓勵更多的服務(wù)工程師在上門服務(wù)中做到及時、貼心、專業(yè)。如果我們服務(wù)工程師都能做到這三點，我相信會有更多的消費者認可箭牌品牌?！?/p>

箭牌家居清楚地認識到服務(wù)是品牌與用戶之間的紐帶，也是增強品牌價值和提高顧客滿意度的關(guān)建。服務(wù)不只是解決消費者所面臨的問題，它更是一個傳遞品牌關(guān)懷、樹立品牌信譽的過程。

在消費者心目中，箭牌家居已遠遠超越了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的定位。它已然成為一個典范，以細致貼心和高度專業(yè)的服務(wù)贏得了廣泛的贊譽。這種深植于消費者內(nèi)心的信任與肯定，是箭牌家居在激烈的家居市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵因素。展望未來，箭牌家居將持續(xù)深化“人本服務(wù)”的內(nèi)核，進一步探索客戶服務(wù)的深層價值，致力于為消費者構(gòu)筑一個充滿舒適感和滿意度的“理想家”。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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