由久遠(yuǎn)銀海（002777）子公司-四川興政信息技術(shù)有限公司建設(shè)并提供運行維護的公民信息管理系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容，成功入選國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS優(yōu)秀應(yīng)用案例集。

(資料圖片僅供參考)

案例背景

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實施背景

某某市公民信息管理系統(tǒng)是面向民生、面向治理、面向經(jīng)濟發(fā)展的某某市公民信息數(shù)據(jù)共亨應(yīng)用服務(wù)體系的重要組成部分。為五類用戶提供服務(wù)：

（1）市級部門。市級部門在跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同、決策分析等方面需要共享使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)；

（2）區(qū)（市）縣。區(qū)（市 ） 縣在民生服務(wù)、社會治理、經(jīng)濟建設(shè)過程中，尤其是在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域亟需得到公民信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐；

（3）第三方社會機構(gòu)?！愂倾y行等金融機構(gòu)，在其完善金融服務(wù)產(chǎn)品、考量自然人信用信息領(lǐng)域使用公民信息數(shù)據(jù)服務(wù)，另—類是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈及雙創(chuàng)企業(yè)，在其加工信息數(shù)據(jù)、實現(xiàn)數(shù)據(jù)增值、提供應(yīng)用服務(wù)的過程中使用公民信息數(shù)據(jù)服務(wù)。

（4）公民個體。面向個體的信息—體化查詢、信息集成服務(wù)、精準(zhǔn)個性服務(wù)等新需求亟待處理，同時，公民個體也是區(qū)塊鏈?zhǔn)谛朋w系中的關(guān)鍵節(jié)點，向金融機構(gòu)等數(shù)據(jù)使用單位提供授權(quán)。

（5）管理單位。作為公民信息管理系統(tǒng)的管理單位，市大數(shù)據(jù)辦需要掌握公民信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)歸集更新情況和授權(quán)共享使用情況，并在授權(quán)共享流程中對數(shù)據(jù)使用需求進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn)操作。

本系統(tǒng)為政務(wù)民生工程，對系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性以及對城市發(fā)展的支撐有很高的要求，對運維組織、運維團隊以及運維技術(shù)和服務(wù)能力有著相當(dāng)高的要求，對于這類項目，亟需通過標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入和應(yīng)用來支撐運維服務(wù)架構(gòu)的建立，并指導(dǎo)具體運維服務(wù)工作的開展。因此公司在該項目中全面應(yīng)用了ITSS運維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展落地實施。

運維項目組對系統(tǒng)的運維對象做了全面的梳理，如圖（圖1 :某某市公民信息管理系統(tǒng)運維對象展示圖）：

圖 1 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運維對象展示圖

本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)的運維覆蓋數(shù)據(jù)、應(yīng)用、平臺資源、虛擬資源等對象的運行維護。四川久遠(yuǎn)銀海公司在云服務(wù)商提供的虛擬資源上搭建應(yīng)用平臺，通過應(yīng)用平臺為客戶提供應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)。為保障運維對象的穩(wěn)定運行，需提供的運維能力訴求如下：

1.運維團隊清晰掌握公民信息管理系統(tǒng)運維對象的具體內(nèi)容；

2.運維目標(biāo)明確、考核有效；

有明確的運維組織管理、清晰的運維過程控制手段、完善的運維交付方式。

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實施目標(biāo)

整體目標(biāo)系統(tǒng)全年安全穩(wěn)定運行、數(shù)據(jù)信息資源有效支撐智慧城市的發(fā)展規(guī)劃。分解目標(biāo)如下：

1.運行管理：

（1）所提供的報告內(nèi)容完整、準(zhǔn)確

（2）數(shù)據(jù)分析應(yīng)用完整、準(zhǔn)確

（3）知識提煉詳實，易于實際應(yīng)用

（4）應(yīng)急預(yù)案和驗證有效、可操作

2.例行操作：

（1）有效預(yù)防故障發(fā)生

3.優(yōu)化提升：

（1）及時支撐業(yè)務(wù)需求變化

（2）及時消除安全隱患

4.響應(yīng)支持：

（1）達(dá)成服務(wù)級別要求

（2）全年無安全事故

應(yīng)用過程

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實施方案

近十年來，全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會信息技術(shù)服務(wù)分技術(shù)委員會組織編制并發(fā)布了多項指導(dǎo)應(yīng)用運維高質(zhì)量工作的國家標(biāo)準(zhǔn)。本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)的運維覆蓋數(shù)據(jù)、應(yīng)用、平臺資源、虛擬資源等對象的運行維護。四川久遠(yuǎn)銀海公司根據(jù)巳發(fā)布的《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部分：交付規(guī)范》(GB/T28827.2-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求》(GB/T28827.6-2019) 等兩個國家標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)雙方約定的運行管理服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)、數(shù)據(jù)維護服務(wù)、系統(tǒng)平臺維護服務(wù)等運維服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計運維交付方式如圖（圖2: 某某市公民信息管理系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容及交付方式）。圖繞運維對象，融合交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，把運維服務(wù)內(nèi)容按照調(diào)研評估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善的方式交付服務(wù)。

圖 2 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容及交付方式

根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護服務(wù)能力成熟度模型 》(ITSS.1-2015)、《信息技術(shù)服務(wù)運行維護 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T28827.3-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》(GB/T28827.4-2019)等國家標(biāo)準(zhǔn)，并對標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行融合，設(shè)計運維實施方案如圖（圖3 : 某某市公民信息管理系統(tǒng)運維實施方案）：

圖 3 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運維實施方案

四川久遠(yuǎn)銀海公司在本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)運維中，根據(jù)系統(tǒng)運維要求制定整體目標(biāo)，從運行管理、例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化提升等方面細(xì)化了分解目標(biāo)，又參照《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護服務(wù)能力成熟度模型》(ITSS.1-2015)、《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T 28827.3-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》(GB/T 28827.4-2019) 等國家標(biāo)準(zhǔn)，融合這3個國標(biāo)的運維要求，面向運維的組織保障，針對性建立了運維制度管理和運維考核管理，結(jié)合運維人員管理、運維資源管理、運維技術(shù)管理、應(yīng)急響應(yīng)管理、質(zhì)量控制管理、能力量化管理等方面，來保障運維目標(biāo)達(dá)成，最終實現(xiàn)客戶滿意度。

圖繞運維目標(biāo)，在運維組織保障的要求下，參照《信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012) 的基本要求，從運維過程控制層面，建立了服務(wù)級別管理、安全管理、配置管理、報告管理、請求管理、事件管理、問題管理、授權(quán)管理、變更管理、發(fā)布管理等為客戶提供了—套全方位的運維過程控制管理手段。

四川久遠(yuǎn)銀海公司根據(jù)運維過程，參照ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化運維管理方式及運維過程 ，以更好地實現(xiàn)運維目標(biāo)。

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實施過程

實現(xiàn) 7*24 全鏈路監(jiān)控和智能告警

本系統(tǒng)運維工作于2013 年已經(jīng)啟動，隨著信息技術(shù)服務(wù)運行維 護系列國家標(biāo)準(zhǔn)的陸續(xù)出臺，指導(dǎo)四川久遠(yuǎn)銀海公司不斷地優(yōu)化改進(jìn)本系統(tǒng)運維實施方案。每個標(biāo)準(zhǔn)的引入都經(jīng)歷了如下階段：

（1）對應(yīng)服務(wù)目錄確定服務(wù)級別實施中的經(jīng)驗分享：

對應(yīng)公司服務(wù)目錄，將服務(wù)內(nèi)容與各服務(wù)目錄各服務(wù)小類對應(yīng)，明確各服務(wù)內(nèi)容屬性、服務(wù)依據(jù)的規(guī)范、使用的工具包、頻度、服務(wù)受理時間、處理級別等，通過服務(wù)目錄識別、歸類，明確各服務(wù)部門服務(wù)工作，與客戶共同定義項目服務(wù)目錄；依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議及公司即定的服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)，初步確定已有的服務(wù)過程指標(biāo)及闌值。

（2）差距分析

對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差距分析：

在技術(shù)方面，在運行維護工具交互的基礎(chǔ)上，需進(jìn)行多系統(tǒng)運維數(shù)據(jù)分析，建設(shè)分析模型，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實現(xiàn)運維服務(wù)問題及潛在需求預(yù)識別；

在過程管理方面，更注重量化分析，需調(diào)整事件管理、問題管理、變更管理、配合管理及發(fā)布管理中的考核指標(biāo)項，添加影響因子，通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，加強事件、問題的因果分析；

資源方面，運維服務(wù)工具中添加與安全工具的交互接口，可通過客戶引入的信息安全工具與已投入應(yīng)用的運維工具的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，加強運維服務(wù)的安全預(yù)防與預(yù)測能力；

人力方面，培養(yǎng)及儲備大數(shù)據(jù)分析技術(shù)人員，調(diào)整人員崗位能力要求，在保證與客戶高效溝通的同時，按需配置人員，可通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析，配合公司完成運維服務(wù)資源配置相關(guān)模型的建設(shè)。

（3）服務(wù)交付與改進(jìn)

依據(jù)服務(wù)交付方案及項目規(guī)范執(zhí)行項目交付活動，在運行維護服務(wù)中強調(diào)數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全性、數(shù)據(jù)完整性及數(shù)據(jù)應(yīng)用時效性。

項目交付策劃側(cè)重于變更引起的關(guān)聯(lián)影響，在服務(wù)交付過程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)在迭代改進(jìn)服務(wù)中使用的規(guī)范、指標(biāo)、模型及監(jiān)控工具。

應(yīng)用效果

在 ITSS 運維標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的運維實施方案 ，為某某市公民信息管理系統(tǒng)近八年的運維工作提供了有力的保障。為客戶、為公司帶來了很好的價值 。

給客戶帶來的價值

（1）通過標(biāo)準(zhǔn)在項目中的落地應(yīng)用，建立了完整的運維服務(wù)機制和體系，為客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維保駕護航。系統(tǒng)保持多年的安全穩(wěn)定運行、數(shù)據(jù)信息資源有效支撐智慧城市的發(fā)展規(guī)劃。安全穩(wěn)定運行的規(guī)模如下：

（2）系統(tǒng)運行曰益完善的標(biāo)準(zhǔn)化

通過對指標(biāo)庫的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，支撐了量化分析的關(guān)聯(lián)、模型構(gòu)建和數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析；基千客戶的服務(wù)體驗，使預(yù)測性指標(biāo)更加可行。

圖 4: 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

銀海在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用中 的收獲

（1）在ITSS運維標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，四川久遠(yuǎn)銀海公司就智慧城市應(yīng)用系統(tǒng)的運維服務(wù)內(nèi)容梳理出詳實的服務(wù)項，如圖（圖5 : 智慧城市應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容）：

圖 5 : 智慧城市應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容

（2）依托于本系統(tǒng)的運維服務(wù)，公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員及管理人員與客戶共同研究服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及數(shù)據(jù)保密、個人信息保護等相關(guān)的法律法規(guī)，提升培養(yǎng)了—批規(guī)范化管理人員；

（3）提升了公司快速響應(yīng)客戶需求的能力；

（4）為公司ITSS運行維護服務(wù)能力成熟度—級的保持與改進(jìn)，指明了前進(jìn)的方向。

調(diào)整及建議

ITSS 應(yīng)用過程中遇到的挑戰(zhàn)

（1）如果沒有透徹理解標(biāo)準(zhǔn)要求，容易在實際應(yīng)用中出現(xiàn)偏離；

（2）多標(biāo)準(zhǔn)在具體項目中的融合，離開了標(biāo)準(zhǔn)編制人員的輔導(dǎo)，就無法很好在實際項目中應(yīng)用；

領(lǐng)導(dǎo)的重視在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用中起到了關(guān)鍵性作用，才能保障標(biāo)準(zhǔn)使用初期的人財物投入。

應(yīng)用推廣的建議

建議主管部門牽頭，各部門積極參與，通過標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用優(yōu)秀案例，發(fā)揮模范效應(yīng)，引導(dǎo)更多企業(yè)積極使用標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的價值，這是一條不錯的應(yīng)用推廣途徑。

關(guān)鍵詞： 信息管理系統(tǒng) 久遠(yuǎn)銀海