近年來房地產(chǎn)市場的調(diào)整，加劇了行業(yè)的洗牌，也推動了行業(yè)發(fā)展。相比幾年前，如今不論是市場屬性、消費者購房心態(tài)，還是行業(yè)規(guī)模、行業(yè)結(jié)構(gòu)等都已發(fā)生變化。

  長期在一線作戰(zhàn)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)，對于市場的變化更為敏感，成為透視行業(yè)冷暖和未來走向的一扇重要窗口。而在該領(lǐng)域深耕23年的鏈家，無疑是一個標(biāo)桿式的存在。

  當(dāng)全面回歸品質(zhì)成為業(yè)內(nèi)共識，鏈家又會如何續(xù)寫房地產(chǎn)的“進(jìn)化論”？北京鏈家作為鏈家和貝殼的A隊，沿其近一年來動作來看，一幅通向行業(yè)未來的新圖景似乎躍然紙上。

  從點到線、再到面，最終構(gòu)建起一個全新的服務(wù)體系，北京鏈家的這份答卷值得整個行業(yè)反復(fù)觀摩。

  點的突破：調(diào)整單邊收傭模式 主動減費讓利客戶

  點的創(chuàng)新，正是北京鏈家掀起這場變革的起點。

  一個最為顯著的信號，出現(xiàn)在去年9月——北京鏈家率先打破單邊收傭模式，改為雙邊收傭，即從由交易一方承擔(dān)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費用，轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰纂p方共同承擔(dān)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費用。而經(jīng)紀(jì)服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一調(diào)至房屋成交總價的2%，由買賣雙方各承擔(dān)1%。由買賣雙方同時來分擔(dān)交易成本，反映了市場從賣方向買方轉(zhuǎn)換，交易周期拉長，業(yè)主為促進(jìn)成交付費的意愿日益凸顯。

  北京鏈家新的收費模式帶動了北京二手房中介費的變革，對當(dāng)前市場中絕大部分購房群體均有不同程度的利好，也有助于提升市場流通，提高房地產(chǎn)交易效率。當(dāng)時北京鏈家還針對1.2萬在途單，統(tǒng)一按照新標(biāo)準(zhǔn)退還了部分中介費，累計在途單退費加上已發(fā)放的經(jīng)紀(jì)人傭金，總共支出超3億元。

  北京鏈家總經(jīng)理 蒿玉峰

  回顧這一決策，北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰坦言：“鏈家始終遵循客戶至上的價值觀，雖然從短期來看，我們在財務(wù)上有一定的損失，但從長期來看，我們獲得了消費者的信任，這是更重要的。”像這樣“堅持做難而正確的事”，正是鏈家的成功之道。

  線的延伸：聚焦業(yè)主填補空白 讓服務(wù)真正做到全方位

  繼在收費模式上開啟創(chuàng)新之舉后，北京鏈家服務(wù)的深度和廣度也迎來了顯著的拓展。線的延伸則體現(xiàn)在其對業(yè)主服務(wù)的全面聚焦，填補了市場上的空白，實現(xiàn)了服務(wù)的全方位覆蓋和標(biāo)準(zhǔn)化提升。

  一個標(biāo)志性舉措則是——今年11月，北京鏈家首次面向業(yè)主推出的“安心服務(wù)承諾”，涵蓋從房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)，并設(shè)置四項更嚴(yán)格、更專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  在房地產(chǎn)處于增量擴(kuò)張時期，行業(yè)服務(wù)的核心內(nèi)容基本圍繞購房者訴求而展開。然而，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和變化，目前業(yè)主作為賣方的訴求也日益凸顯。他們不再只是簡單的賣方，而是需要更多專業(yè)服務(wù)和支持的參與者。因此，北京鏈家此舉恰好填補了這一市場需求。

  這也算是鏈家甚至是國內(nèi)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)發(fā)展的一個分水嶺：完成了服務(wù)對象從客戶到客業(yè)雙方，服務(wù)內(nèi)容向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的過渡。這也是鏈家在保障消費者居住服務(wù)體驗層面的又一次自我升級。

  目前北京鏈家共有十三項安心服務(wù)承諾。截至2024年11月底，北京鏈家累計退賠墊付13.77億元，并保障了31126筆房地產(chǎn)交易的安全。

  面的拓展：簽約服務(wù)中心密集“落子” 破除房產(chǎn)交易之困

  如果說在鏈家，簽約只是服務(wù)的開始。那如今，簽約也成了鏈家全新交易鏈路的支點，而透過這些支點，在北京鏈家的精心布局下，也已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€全新的服務(wù)“面”，使得房產(chǎn)交易的每一個環(huán)節(jié)都更加流暢。

  北京鏈家已成功落地11家簽約服務(wù)中心。簽約服務(wù)中心，不僅提供了一個安全、高效的交易平臺，更是將服務(wù)的深度與廣度擴(kuò)展到了前所未有的層面。

  眾所周知，房地產(chǎn)交易低頻、復(fù)雜、大宗，不確定性是消費者面臨的最大痛點，特別是交易安全問題。顯然北京鏈家推出簽約服務(wù)中心，正是瞄準(zhǔn)消費者在房地產(chǎn)交易中的痛點問題。

  蒿玉峰提到，“簽約服務(wù)中心是我們基于消費者品質(zhì)化需求推出的全新場景，我們希望通過對整個房產(chǎn)交易流程的重構(gòu)，提升消費者的安全感和體驗感”。數(shù)據(jù)顯示，截至今年12月15日，北京鏈家的簽約服務(wù)中心已累計服務(wù)28634單，惠及57268個家庭。

  體的構(gòu)建：刷新經(jīng)紀(jì)人隊伍標(biāo)準(zhǔn) 不斷提升服務(wù)品質(zhì)

  其實鏈家的服務(wù)意識和思維，不止是表露在“外”，同樣也體現(xiàn)在“內(nèi)”，特別是對于經(jīng)紀(jì)人生態(tài)的重視。

  蒿玉峰強調(diào)，“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，而服務(wù)業(yè)的核心在于人，服務(wù)品質(zhì)高低的關(guān)鍵也在于人。在北京鏈家看來，經(jīng)紀(jì)人就是核心資產(chǎn)，他們既是員工、又是客戶，因此在對人的投入方面從不設(shè)限。”

  隨著公眾對品質(zhì)服務(wù)的需求日益凸顯，服務(wù)者價值崛起，鏈家這種從深層次來改善行業(yè)供應(yīng)鏈的行為，既可以確保自身服務(wù)的優(yōu)勢，尤其是在未來“長坡厚雪”的二手房買賣賽道中，也能重塑行業(yè)生態(tài)。

  隨著對新發(fā)展模式的持續(xù)探索，房地產(chǎn)行業(yè)將迎來更多的升級和轉(zhuǎn)型。鏈家已躬身入局，正由點到線、到面、到體，逐步打破并重塑整個經(jīng)紀(jì)行業(yè)，有望引領(lǐng)其朝著更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展，并實現(xiàn)多方受益。這對于從“讓房地產(chǎn)交易不再難”到“更美好的居住”的鏈家而言，是一個開始，也是一個延續(xù)。

關(guān)鍵詞：