近年來,在中國式現(xiàn)代化建設(shè)與人口老齡化加速的雙重背景下,壽險(xiǎn)行業(yè)正經(jīng)歷從規(guī)模擴(kuò)張到價(jià)值深耕的深刻轉(zhuǎn)型。中國平安壽險(xiǎn)以客戶保障需求為原點(diǎn),依托數(shù)字引擎重構(gòu)平安壽險(xiǎn)服務(wù)生態(tài),在適老化改造、全場景服務(wù)融合及代理人隊(duì)伍升級等領(lǐng)域形成差異化競爭力,為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供樣本。

適老化服務(wù),數(shù)字鴻溝的破壁者與連接器

面對銀發(fā)經(jīng)濟(jì)爆發(fā)式增長,平安壽險(xiǎn)以技術(shù)適老與服務(wù)暖老雙輪驅(qū)動(dòng),破解老年群體數(shù)字化平安壽險(xiǎn)服務(wù)困境。在技術(shù)層面,其平安金管家APP上線長輩模式,通過字體放大、語音交互、一鍵求助等功能降低操作門檻,線下網(wǎng)點(diǎn)同步設(shè)置銀發(fā)服務(wù)專區(qū),配備專業(yè)人員全程陪同辦理業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,該模式上線后,老年用戶線上服務(wù)使用率同比提升42%,滿意度達(dá)96.3%。

更深層的革新在于平安壽險(xiǎn)服務(wù)場景的重構(gòu),平安壽險(xiǎn)將適老化服務(wù)嵌入保險(xiǎn)+醫(yī)療+養(yǎng)老生態(tài)鏈,聯(lián)合三甲醫(yī)院推出家庭醫(yī)生服務(wù),為老年客戶提供專屬健康檔案與用藥提醒;在居家養(yǎng)老領(lǐng)域,通過智能床墊、緊急呼叫設(shè)備等物聯(lián)網(wǎng)終端實(shí)時(shí)監(jiān)測健康數(shù)據(jù),聯(lián)動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心提供緊急送醫(yī)、康復(fù)護(hù)理等一站式服務(wù)。

全場景服務(wù),從風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)浇】倒芾砩鷳B(tài)閉環(huán)

平安壽險(xiǎn)的數(shù)字化革命體現(xiàn)在服務(wù)效率提升,更在于以保險(xiǎn)為支點(diǎn)撬動(dòng)健康管理全產(chǎn)業(yè)鏈。其“平安臻享RUN”健康服務(wù)計(jì)劃整合超2000家合作醫(yī)院資源,用戶可通過APP一鍵預(yù)約三甲醫(yī)院專家號、獲取在線問診、健康管理等服務(wù)。以“重疾專案管理”為例,平安通過AI算法分析患者電子病歷與醫(yī)學(xué)影像,提前預(yù)判理賠金額,客戶確診后最快20秒即可收到賠付,同步啟動(dòng)三甲醫(yī)院綠色就醫(yī)通道,實(shí)現(xiàn)理賠+治療無縫銜接。平安壽險(xiǎn)服務(wù)通過資源整合與生態(tài)構(gòu)建,將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為持續(xù)的健康服務(wù)入口,實(shí)現(xiàn)客戶粘性與服務(wù)價(jià)值的雙重躍升。

代理人升級,專業(yè)為本 科技為翼的隊(duì)伍重塑

在數(shù)字化浪潮中,平安壽險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型更具標(biāo)桿意義。其三專顧問定位(專業(yè)金融顧問、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家)打破傳統(tǒng)保險(xiǎn)推銷員角色邊界,要求代理人具備跨領(lǐng)域知識儲(chǔ)備與綜合服務(wù)能力。其三好五星評價(jià)體系通過數(shù)字化工具量化代理人的客戶經(jīng)營、專業(yè)能力、合規(guī)表現(xiàn)等指標(biāo),實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)賦能。例如,在培訓(xùn)環(huán)節(jié),平安引入AI模擬實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng),代理人可通過虛擬場景反復(fù)演練與客戶的溝通話術(shù);在客戶經(jīng)營中,智能CRM系統(tǒng)自動(dòng)分析客戶需求偏好,推送個(gè)性化平安壽險(xiǎn)服務(wù)方案。

面對行業(yè)轉(zhuǎn)型等挑戰(zhàn),平安壽險(xiǎn)服務(wù)以綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老雙輪驅(qū)動(dòng),構(gòu)建穿越周期的韌性。正如中國平安集團(tuán)董事長馬明哲所言:“壽險(xiǎn)行業(yè)的終極競爭,是服務(wù)民生的能力競爭?！痹诶淆g化與數(shù)字化交織的時(shí)代浪潮中,平安壽險(xiǎn)正以科技為錨、以服務(wù)為帆,駛向銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的星辰大海,詮釋金融企業(yè)服務(wù)國家戰(zhàn)略、踐行社會(huì)責(zé)任的深層價(jià)值。

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