聚合經(jīng)營平臺管理粗放成消費者投訴熱點，記者近期調查發(fā)現(xiàn)，有不少消費者反映，自己使用聚合服務平臺時，遭遇信息不實、推諉責任等問題，合法權益受到侵害。

聚合經(jīng)營，簡單地說是指整合不同平臺或經(jīng)營者的信息，向消費者提供多種商品或服務的商業(yè)模式。本應是消費者和經(jīng)營者雙贏的好事兒，為何卻出現(xiàn)雙輸?shù)木置?？聚合?jīng)營模式背后的亂象，又該如何有效治理？

河北省辛集市市民張女士告訴記者，自己此前在某聚合服務平臺上購買了兩張景區(qū)滑雪門票，結果到達景區(qū)后工作人員卻表示購買的門票無法使用，多次和景區(qū)協(xié)商也沒有解決。

近年來，一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協(xié)組織約談多次，但相關問題仍然存在。比如平臺內商戶信息不實問題就屢次出現(xiàn)。由于平臺對商戶信息審核不嚴，消費者下單時經(jīng)營者信息與實際提供服務的經(jīng)營者信息不一致。

中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗介紹，有的平臺怠于承擔消費者保護責任，發(fā)生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務提供者為由推諉不承擔相應責任。還有的平臺內商家“魚龍混雜”。一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際并無代理權，消費者通過平臺購買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場后無法使用。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的案例，今年8月份，消費者張先生通過某地圖導航平臺預訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺辦理入住時發(fā)現(xiàn)平臺將預定的訂單發(fā)送至該市B酒店，A酒店與B酒店并不是同一家經(jīng)營者。酒店和平臺相互扯皮，最終坑害了消費者。

郭耀宗介紹，當事人與平臺聯(lián)系希望平臺退還此筆訂單費用，平臺回復稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯(lián)系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，并且也向平臺提出要求平臺刪除掉錯誤酒店信息，平臺拒絕配合，提出讓酒店自行聯(lián)系第三方代理商。

浙江長興的消費者王先生也遇到過類似的情況，“十一”假期他在某聚合平臺上預定了三人親子房并支付了400多元房費。結果等到酒店辦理登記入住時，卻被要求加收100多元才能入住。

消費者遭遇的聚合平臺亂象，不僅僅是在酒店和出行服務領域，還包括旅游、演出服務等。中消協(xié)指出，隨著聚合經(jīng)營模式的不斷發(fā)展，其業(yè)務范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡經(jīng)營模式，目前尚無法律法規(guī)對其進行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責任與平臺具體從事的經(jīng)營行為有關。

一旦出了問題，消費者就只能吃啞巴虧嗎？郭耀宗表示，根據(jù)權利與義務相匹配、收益和責任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務、家庭維修業(yè)務、還是住宿業(yè)務或門票購買業(yè)務，對于在其平臺上購買商品或接受服務的消費者來說，聚合平臺都屬于經(jīng)營者，應當承擔經(jīng)營者對消費者權益保護的責任。

以大家最常接觸的網(wǎng)約車聚合平臺為例，根據(jù)交通運輸部網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺最新發(fā)布數(shù)據(jù)，截至今年9月30日，全國共有360家網(wǎng)約車平臺公司取得了網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，面向乘客、與網(wǎng)約車平臺公司共同提供服務的平臺(也就是“聚合平臺”)一共完成了2.46億單訂單。

而記者查閱社交平臺以及第三方投訴平臺案例發(fā)現(xiàn)，除了消費者遇到的信息不實、推諉責任、維權困難等，聚合平臺接單的不少中小網(wǎng)約車平臺，還存在著司機提現(xiàn)難、平臺牌照出租獲益等問題。

北京郵電大學互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示，亂象背后的原因首先就是聚合服務平臺為了流量變現(xiàn)或者拓展業(yè)務等，沒有盡到對入駐經(jīng)營者的資質審核、服務管理等，簡單來說就是“貪多嚼不爛”。部分地區(qū)監(jiān)管部門監(jiān)管力度不夠、跨區(qū)域監(jiān)管可能存在困難等，也都是部分存在的現(xiàn)實問題。

聚合經(jīng)營亂象如何破解？中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，所謂聚合平臺雖然是“平臺中的平臺”，但本質上仍然是開展經(jīng)營活動的電子商務平臺的一種，因此要對其經(jīng)營活動承擔相應的法律責任。

以網(wǎng)約車聚合平臺為例，中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅指出，消費者對于聚合平臺上的中小平臺往往了解不多，更多的是依賴聚合平臺的聲譽，因此聚合平臺應幫助乘客做好信息甄別，做好資質審核等工作。

謝永江表示，落實平臺主體責任是關鍵中的關鍵。要確保平臺的服務質量，包括設立保證金制度等，平臺要完善規(guī)則，提高服務標準。如果入駐商戶(平臺)沒做到，就應該進行處罰、關閉或者清退。

關鍵詞：