3月29日，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合萬師傅發(fā)布《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》，聚焦家居服務(wù)行業(yè)，深入分析行業(yè)現(xiàn)狀及核心問題，對行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與發(fā)展趨勢做出研判，從消費(fèi)者調(diào)查、企業(yè)調(diào)研、服務(wù)者洞察、趨勢解讀等維度全面剖析中國家居服務(wù)行業(yè)發(fā)展的升級路徑。

一、家居市場邁入存量時代，眾包模式成為主流

2023年國際形勢錯綜復(fù)雜，全球經(jīng)濟(jì)整體呈現(xiàn)“波浪式發(fā)展，曲折式前進(jìn)”態(tài)勢。步入新階段，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)緩增，整體市場表現(xiàn)為“數(shù)據(jù)不差，體感不好”。新常態(tài)孕育著新機(jī)遇，中國社會正在進(jìn)入人口紅利的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變期，從“數(shù)量型人口紅利”逐漸走向“質(zhì)量型人口紅利”和“配置型人口紅利”。

隨著家居市場與上游地產(chǎn)行業(yè)逐漸脫鉤，在眾多利好政策及住房改善觀念的加持下，未來家居零售規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大。家居行業(yè)步入成熟期，增速放緩，下半場競爭將更加激烈。

2023年下半年起，利好政策頻發(fā)，加速促進(jìn)家居存量翻新需求釋放，家居行業(yè)消費(fèi)屬性持續(xù)增強(qiáng)。行業(yè)全面邁入存量時代，舊房市場的獲客方式與交易性房屋存在本質(zhì)差別。因此，家居企業(yè)亟需通過渠道布局、產(chǎn)品研發(fā)及模式創(chuàng)新等手段提升核心競爭力。選擇眾包模式作為服務(wù)支撐，成為行業(yè)變革主流趨勢。

二、整體滿意度較低，線上下單體驗優(yōu)于線下

2023年，家居類投訴問題主要集中在售后服務(wù)，占比33.7%。相較于經(jīng)銷商、工程隊、個人師傅等線下售后渠道，消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺的滿意度處于較高水平，基本維持在4.3分（滿分5分）。在服務(wù)范圍、服務(wù)費(fèi)用、響應(yīng)速度方面仍存在提升空間。

分析師認(rèn)為，線上服務(wù)平臺使用體驗較好的主要原因在于，平臺師傅技能水平相對高，職業(yè)素養(yǎng)較強(qiáng)。一般來說，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺入駐存在一定門檻，以萬師傅為例，不僅需要通過基礎(chǔ)技能考核，還設(shè)置電話面試，以確保師傅具備匹配需求的基礎(chǔ)技能。

與此同時，大平臺的售后及投訴機(jī)制較為健全，具有完善的服務(wù)保障。即便不存在雇傭關(guān)系，師傅也仍受平臺監(jiān)管和約束。一旦出現(xiàn)糾紛，用戶能夠迅速找到相應(yīng)渠道解決問題，維護(hù)權(quán)益，避免損失。

三、服務(wù)者規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，出現(xiàn)逆向流動趨勢

報告顯示，2023年，一線家居服務(wù)者從業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，在地域上呈兩極化分布，五線城市師傅規(guī)模首度超越三線、四線城市，基本與二線城市持平。服務(wù)者隨市場需求流動，除每年勻速涌入一線城市以外，越來越多師傅群體“逆向”流動，傾向于留守四五線城鎮(zhèn)，承接本地家居服務(wù)需求。

這意味著，依托于家居零售市場存在的家居服務(wù)市場，已延伸出確定性的第二增長曲線。以消費(fèi)端發(fā)出的個人家居服務(wù)需求市場蘊(yùn)藏著巨大消費(fèi)潛力。

家居行業(yè)正從渠道時代跨向服務(wù)時代。絕大多數(shù)家庭一個季度內(nèi)至少需要1-3次售后服務(wù)，“解放雙手，質(zhì)享生活”的居家生活新風(fēng)尚正逐漸形成，以一線及新一線城市為首的服務(wù)市場爆發(fā)出巨大機(jī)遇。

四、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程加快，師傅逐步實現(xiàn)職業(yè)化

傳統(tǒng)家居行業(yè)因價格不透明、服務(wù)不規(guī)范、售后無保障等問題飽受詬病，客訴層出不窮，同時也造成家居企業(yè)退單多、口碑受損等不良影響。其主要原因在于行業(yè)處于野蠻生長狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和規(guī)范。服務(wù)者大多數(shù)是散兵游勇，沒有職業(yè)概念，也缺乏系統(tǒng)的職業(yè)教育與技能培訓(xùn)。

自2018年《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺以來，家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程加快，圍繞服務(wù)流程、操作規(guī)范、環(huán)境安全、質(zhì)量鑒定、服務(wù)評價等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相繼發(fā)行，讓服務(wù)者有標(biāo)準(zhǔn)可依、有規(guī)范可循。

2022年，萬師傅于業(yè)內(nèi)首次提出師傅群體“職業(yè)化”概念，開創(chuàng)“師傅職業(yè)化實驗基地”，面向家居師傅群體輸出專業(yè)技能、服務(wù)意識、品牌經(jīng)營和安全教育4大模塊的系列課程。其創(chuàng)立初衷在于推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)?；敵鰧I(yè)課程，加速師傅群體職業(yè)教育。

據(jù)了解，“師傅職業(yè)化實驗基地”系業(yè)內(nèi)首個針對家居技能服務(wù)者的技能培訓(xùn)平臺，作為標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)場所，同時對外展出師傅職業(yè)化裝備墻，構(gòu)建起從工具到流程再到服務(wù)者一條完整的職業(yè)生態(tài)鏈條。

伴隨著政策變遷、技術(shù)迭代以及消費(fèi)需求升級，家居服務(wù)行業(yè)逐漸從無序走向有序，從原始走向規(guī)范。作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，家居服務(wù)業(yè)的發(fā)展為家居產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供強(qiáng)勁動力。

據(jù)悉，該報告由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會指導(dǎo)，萬師傅出品，中國木材保護(hù)工業(yè)協(xié)會、廣東省家居建材商會、廣東省定制家居協(xié)會、潮州市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會、南康家具電商協(xié)會、深圳市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會、深圳市制冷與空調(diào)設(shè)備安裝維修行業(yè)協(xié)會等單位鼎力支持，京東家電家居、順豐快運(yùn)、德邦快遞、志邦家居、林氏家居、巢趣家居、AUPU奧普、良禽佳木、心海伽藍(lán)、便潔寶、VVS、金貴夫人等龍頭品牌聯(lián)合發(fā)布。

歷經(jīng)6年發(fā)展，《家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》涵蓋家具、衛(wèi)浴、燈具、智能鎖、晾衣架、定制等六大熱門細(xì)分賽道，橫跨需求側(cè)、供給側(cè)、消費(fèi)側(cè)等家居線上消費(fèi)全鏈條，其數(shù)據(jù)真實可靠、分析精準(zhǔn)獨(dú)到、建議科學(xué)客觀，業(yè)已成為行業(yè)內(nèi)權(quán)威報告，廣受業(yè)內(nèi)人士認(rèn)可。

作為行業(yè)報告出品方，萬師傅聯(lián)合專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，基于長期市場調(diào)研及獨(dú)家數(shù)據(jù)分析，始終致力于輸出家居服務(wù)行業(yè)真實現(xiàn)狀與深度解讀，全方位梳理行業(yè)脈絡(luò)，指明行業(yè)發(fā)展道路，引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

 

 

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