3月，網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315特別策劃如期而至，重磅獎(jiǎng)項(xiàng)“2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”揭曉，該獎(jiǎng)項(xiàng)授予在家居服務(wù)方面做出突出貢獻(xiàn)、起到示范引領(lǐng)作用的先進(jìn)企業(yè)。其中，箭牌家居榮獲“2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”重磅獎(jiǎng)項(xiàng)。

伴隨市場需求演變、企業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)升級訴求，中國家居企業(yè)的核心競爭力正在從產(chǎn)品力向服務(wù)力方向進(jìn)化，更精耕細(xì)作、更人性創(chuàng)新的模式在不斷推陳出新。在2024國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，網(wǎng)易家居發(fā)起“尋找家居服務(wù)榜樣”315特別策劃，共證家居企業(yè)服務(wù)新風(fēng)范，共啟行業(yè)發(fā)展新使命。

2024年，是網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查的第十四年。作為行業(yè)觀察者、參與者和推動(dòng)者，網(wǎng)易家居315調(diào)查成為家居行業(yè)服務(wù)的閱兵儀式，檢視行業(yè)服務(wù)發(fā)展水平，甄選出服務(wù)模式領(lǐng)先、具備行業(yè)代表性、符合時(shí)代發(fā)展潮流的家居服務(wù)榜樣企業(yè)進(jìn)行榮譽(yù)表彰。

2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣——箭牌家居

2024年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣，本獎(jiǎng)項(xiàng)授予在服務(wù)創(chuàng)新升級方面有突出貢獻(xiàn)、對行業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)階起到積極引領(lǐng)作用的優(yōu)秀企業(yè)品牌。榮獲該獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)，以實(shí)際行動(dòng)為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更精準(zhǔn)、更全面的服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)水平的提升提供有效的借鑒經(jīng)驗(yàn)，是家居行業(yè)服務(wù)的正能量榜樣。

箭牌家居致力于深度挖掘客戶服務(wù)價(jià)值，為客戶打造舒適、滿意的“理想家”，在“以人為本”的服務(wù)理念下，不斷創(chuàng)新優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)需求，打造高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的服務(wù)質(zhì)量。

在服務(wù)的整體規(guī)范化中，箭牌家居集團(tuán)成立了獨(dú)立的客服公司，嚴(yán)格按照內(nèi)部的市場化機(jī)制運(yùn)作，保證整體服務(wù)運(yùn)作更規(guī)范化、透明化；其次，始終注重客戶服務(wù)工作，從整體的信息化建設(shè)到服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，投入了大量資源，保證了服務(wù)管理過程趨于精細(xì)化，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；第三，注重用戶在服務(wù)旅程中的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”的體驗(yàn)，集中資源，在最能影響客戶體驗(yàn)的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”做好服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)消費(fèi)信心。

目前，箭牌家居集團(tuán)客服公司已建立起一套獨(dú)立且完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。從服務(wù)設(shè)計(jì)、交付執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督三個(gè)職能角色體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的綜合考量。面對零售用戶，則從售前、售中到售后打造端到端的服務(wù)體驗(yàn)的提升；面對工程用戶，主動(dòng)提供技術(shù)服務(wù)支持，形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。

作為行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，箭牌在用戶服務(wù)上一直不斷升級，讓消費(fèi)者能夠切身體驗(yàn)到品牌服務(wù)的溫度。例如箭牌家居服務(wù)體系中“客戶費(fèi)力度”這個(gè)概念，這個(gè)是評估消費(fèi)者在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的費(fèi)力程度；傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，取悅客戶能夠提升客戶忠誠度，比如保持微笑的員工、免費(fèi)的小禮品和優(yōu)惠卷，經(jīng)過箭牌家居對大量服務(wù)交互數(shù)據(jù)的分析，認(rèn)為減輕客戶在消費(fèi)過程中花費(fèi)的精力，為客戶提供省心省力的產(chǎn)品和服務(wù)才是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。箭牌家居現(xiàn)在已經(jīng)逐步在市場推進(jìn)“送裝一體”服務(wù)，就是讓消費(fèi)者更省心、更省事。

在服務(wù)的供給端，針對目前行業(yè)內(nèi)上門工程師供需不平衡的問題，箭牌家居推出了系統(tǒng)的解決方案：2024年箭牌服務(wù)工程師培訓(xùn)中心學(xué)校即將建成，并對外開放進(jìn)行社會(huì)化招生，向經(jīng)銷商、服務(wù)商源源不斷的輸送專業(yè)人才；在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，箭牌家居在行業(yè)內(nèi)率先提出服務(wù)下沉的理念，并且是家居行業(yè)第一個(gè)在全國設(shè)立20個(gè)直營服務(wù)中心的公司，讓服務(wù)更貼近市場，貼近終端經(jīng)銷商及消費(fèi)者。

未來，箭牌家居將以榜樣精神持續(xù)深化企業(yè)服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級，創(chuàng)造家居行業(yè)的璀璨明天。

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