在“提振消費(fèi)”成為宏觀政策重點(diǎn)、數(shù)字服務(wù)成為居民生活底色的當(dāng)下，通信服務(wù)的公平、透明、高效不僅關(guān)乎用戶體驗(yàn)，更被賦予公共服務(wù)的社會(huì)屬性。近日，中國(guó)移動(dòng)在京發(fā)布“三個(gè)一”服務(wù)舉措——一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系，從“保障權(quán)益”出發(fā)，回應(yīng)人民群眾對(duì)通信服務(wù)的新期待。

這不是一次簡(jiǎn)單的“口號(hào)式”表態(tài)。更值得關(guān)注的是，“三個(gè)一”并非只是建立在傳統(tǒng)投訴處理流程優(yōu)化的層面，而是一次體系化、制度化的服務(wù)能力重構(gòu)。對(duì)于這個(gè)擁有超10億客戶的通信央企而言，服務(wù)改革不只是企業(yè)轉(zhuǎn)型，更關(guān)乎其公共屬性的責(zé)任兌現(xiàn)。

承諾不在于說，而在于“做得成”

近年來，通信服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的“隱性資費(fèi)”“營(yíng)銷擾民”等問題，持續(xù)引發(fā)用戶吐槽。中國(guó)移動(dòng)此次發(fā)布的十項(xiàng)客戶服務(wù)承諾，正是從客戶最敏感、最關(guān)注的服務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，一項(xiàng)項(xiàng)拆解客戶的“痛點(diǎn)”與“堵點(diǎn)”。

例如，“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”這一承諾規(guī)定：變更套餐時(shí)，無合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。這一規(guī)則打破了過去部分地方存在的“口頭變更無記錄、拖延變更無時(shí)限”亂象，真正明確了服務(wù)承諾的邊界與時(shí)效。

再如“營(yíng)銷免擾，一鍵舉報(bào)”。中國(guó)移動(dòng)明確10085是中國(guó)移動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)唯一官方電話號(hào)碼，客戶接到非10085號(hào)碼進(jìn)行中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)推薦，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國(guó)移動(dòng)App進(jìn)行舉報(bào)，查實(shí)后將贈(zèng)送流量。這一舉措不僅保護(hù)客戶安寧，更在行業(yè)治理層面釋放出信號(hào)：平臺(tái)方必須主動(dòng)承擔(dān)客戶保護(hù)責(zé)任，而非僅做“中立管道”。

“服務(wù)能力的提升，不是多建幾個(gè)熱線、多貼幾個(gè)海報(bào)就行的?！币晃恢袊?guó)移動(dòng)內(nèi)部改革人士指出：“這輪服務(wù)改革最大的不同是，承諾能不能兌現(xiàn)，成為了體系設(shè)計(jì)的原點(diǎn)?！?/p>

從“服務(wù)流程”向“服務(wù)制度”的躍遷

將客戶訴求從“能解決”變?yōu)椤氨仨毥鉀Q”，關(guān)鍵在制度。此次“三個(gè)一”中的另一大亮點(diǎn)是服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)的推出。這一平臺(tái)由中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)直管，支持客戶在10086未有效解決的情況下，可通過中國(guó)移動(dòng)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行更高效的復(fù)議與反饋。

這種響應(yīng)機(jī)制，相當(dāng)于為用戶設(shè)置了“申訴直通車”。而對(duì)平臺(tái)本身而言，它也倒逼了前臺(tái)服務(wù)必須更加合規(guī)、精準(zhǔn)，減少“推諉”空間。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，“這是服務(wù)價(jià)值的回歸，也是企業(yè)責(zé)任邊界的重塑?！?/p>

值得注意的是，監(jiān)督平臺(tái)并非停留在問題受理和轉(zhuǎn)辦層面，而是被納入全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，與系統(tǒng)、流程、機(jī)制等形成一體化協(xié)同閉環(huán)。平臺(tái)接受客戶和社會(huì)雙向監(jiān)督，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、行動(dòng)自覺的關(guān)鍵依托。

從這個(gè)意義上看，“監(jiān)督平臺(tái)”是把“服務(wù)做對(duì)”而非“事后彌補(bǔ)”放在首位。這也是制度導(dǎo)向型服務(wù)體系與傳統(tǒng)服務(wù)體系的根本差別。

大服務(wù)體系：讓服務(wù)成為基本面，而非附加項(xiàng)

中國(guó)移動(dòng)在本輪改革中提出深化“三全服務(wù)”理念，打造“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的服務(wù)體系，確保客戶需求的敏捷響應(yīng)、快速支撐、精準(zhǔn)交付，體現(xiàn)了央企在數(shù)字社會(huì)建設(shè)中的功能轉(zhuǎn)變。

這一體系覆蓋CHBN+VG全量客戶，涉及通信連接與數(shù)智信息服務(wù)的全類業(yè)務(wù)，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點(diǎn)、終端、平臺(tái)、安全等一體化服務(wù)供給，保障客戶全旅程端到端的服務(wù)交互卓越體驗(yàn),從設(shè)計(jì)源頭進(jìn)行客戶流程預(yù)演、系統(tǒng)對(duì)接與節(jié)點(diǎn)約束，使得服務(wù)成為產(chǎn)品能力的一部分，而非后置補(bǔ)償。

可見，中國(guó)移動(dòng)通過大服務(wù)體系建設(shè)，旨在不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶享受到愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的高品質(zhì)服務(wù)，并嵌入服務(wù)監(jiān)督能力，做到可感知、可分析、可追溯、可優(yōu)化，為服務(wù)能力躍升打下長(zhǎng)期基礎(chǔ)。

回應(yīng)新期待：從“客戶滿意”邁向“客戶信賴”

“客戶滿意”是企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)，而“客戶信賴”則是央企公共屬性的目標(biāo)。這場(chǎng)看似服務(wù)優(yōu)化的改革，其實(shí)關(guān)乎央企面對(duì)公共期待的制度應(yīng)答。

尤其在AI普及、智能客服日益成為常態(tài)的今天，技術(shù)不能成為“擋箭牌”，更不能取代責(zé)任主體。中國(guó)移動(dòng)此次承諾“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動(dòng)提醒，放心使用”“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”“營(yíng)銷免擾，一鍵舉報(bào)”“線上線下，快捷辦理”“個(gè)人信息，授權(quán)方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應(yīng)”“服務(wù)監(jiān)督，平臺(tái)直通”，從細(xì)節(jié)處保護(hù)客戶“最后一公里”的感知與權(quán)益，也體現(xiàn)了技術(shù)治理背后的人本思維。

服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)開通當(dāng)日，中國(guó)移動(dòng)還面向社會(huì)聘請(qǐng)了來自消保、媒體、法律等領(lǐng)域的10位監(jiān)督大使，參與全流程服務(wù)體驗(yàn)反饋。這種“外部評(píng)價(jià)機(jī)制”不僅提升了企業(yè)的自我約束能力，也體現(xiàn)出服務(wù)承諾的公共屬性，它不是一種對(duì)客戶的“應(yīng)付”，而是一種制度上的“回應(yīng)”。

寫在最后：讓服務(wù)成為新質(zhì)生產(chǎn)力的一部分

服務(wù)不該是錦上添花，而應(yīng)成為企業(yè)核心能力的一部分，尤其對(duì)像中國(guó)移動(dòng)這樣的超大規(guī)模基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商來說，更是戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力所在。

從“十項(xiàng)承諾”到監(jiān)督平臺(tái)，再到大服務(wù)體系，中國(guó)移動(dòng)構(gòu)建了一種新范式——不僅提供服務(wù)，更建立評(píng)價(jià)機(jī)制；不僅響應(yīng)問題，更提前預(yù)判問題；不僅滿足訴求，更贏得信任。這是服務(wù)邏輯的徹底翻篇。

正如諸多專家所認(rèn)同的那樣：“當(dāng)一個(gè)企業(yè)愿意為承諾建立制度、建立流程、建立責(zé)任鏈條，它的服務(wù)才真正變成了一種能力?！倍@種能力，也將成為中國(guó)通信行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵支撐。

在“民有所呼，我必有應(yīng)”的新時(shí)代服務(wù)理念下，服務(wù)不僅是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的回應(yīng)，更是央企對(duì)人民的交代。

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