2024年是新中國(guó)成立75周年，是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年，也是保險(xiǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇之年。作為誕生于改革開放春風(fēng)中的險(xiǎn)企，平安人壽的發(fā)展壯大離不開政策的支持、時(shí)代的進(jìn)步和消費(fèi)者的信賴，公司始終與國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展同呼吸、共命運(yùn)。

落其實(shí)者思其樹，飲其流者懷其源。平安人壽初心不改，堅(jiān)守金融為民本色，始終秉持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民美好生活的宗旨，感恩回饋社會(huì)。公司把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為開展工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，積極發(fā)揮保險(xiǎn)對(duì)民生的保障和改善作用，推廣“為民辦實(shí)事”舉措，不斷滿足人民群眾多層次、多樣化需求，打造“省心、省時(shí)、又省錢”的金融服務(wù)體驗(yàn)，提升人民群眾幸福感、獲得感和滿意度。

融入惠民理念，“保險(xiǎn)+服務(wù)”滿足日益多元的保障需求

作為國(guó)家金融重點(diǎn)工作“五篇大文章”之一，普惠金融是建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)的內(nèi)在要求。平安人壽堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，錨定民生保障，從消費(fèi)者多元化保險(xiǎn)需求出發(fā)，在供給側(cè)持續(xù)豐富惠民保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，持續(xù)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的雙重功能。

重點(diǎn)圍繞老年人、鄉(xiāng)村居民、新市民等群體實(shí)際需求，針對(duì)性開發(fā)上線普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品。從老年人360°全方位保障出發(fā)，構(gòu)建意外、健康、財(cái)富的“安好老年”全產(chǎn)品體系，讓客戶實(shí)現(xiàn)“3安1好”，即意外安全、護(hù)理安心、財(cái)富安穩(wěn)、百萬(wàn)醫(yī)好保障。為鄉(xiāng)村居民提供專屬的交通出行、自然災(zāi)害等意外保障產(chǎn)品，匹配鄉(xiāng)村縣域消費(fèi)水平，保障場(chǎng)景豐富，貼合鄉(xiāng)村需求。推出涵蓋一般住院醫(yī)療和重疾住院醫(yī)療保障的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，為新市民健康暖心護(hù)航。此外還針對(duì)新市民工作日常出行場(chǎng)景需求，推出覆蓋務(wù)工、生活期間一般意外、公共交通意外、意外醫(yī)療等責(zé)任的意外險(xiǎn)，同時(shí)支持靈活自主定制保障內(nèi)容。

積極響應(yīng)“健康中國(guó)”和“應(yīng)對(duì)人口老齡化”國(guó)家戰(zhàn)略，依托平安集團(tuán)強(qiáng)大的資源整合能力，為消費(fèi)者提供“保險(xiǎn)+醫(yī)療健康”“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)+高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)”等“保險(xiǎn)+”服務(wù)。打造在線問(wèn)診、慢病防控、重疾專案管理等亮點(diǎn)服務(wù)，2024年上半年為近1600萬(wàn)消費(fèi)者提供健康管理服務(wù)，滿足消費(fèi)者一攬子醫(yī)療健康需求；聯(lián)動(dòng)多方創(chuàng)新推出居家養(yǎng)老“聯(lián)體”模式，共建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督管理體系，滿足長(zhǎng)者居家養(yǎng)老需求，截至2024年6月末，平安居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋全國(guó)64個(gè)城市，累計(jì)超12萬(wàn)名客戶獲得服務(wù)資格；基于“城芯區(qū)位”優(yōu)勢(shì)、“七維健康”的康養(yǎng)核心理念和“尊貴生活、尊享服務(wù)、尊嚴(yán)照護(hù)”的價(jià)值主張，為長(zhǎng)者提供定制專享的康養(yǎng)服務(wù)，截至2024年6月末，平安高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)項(xiàng)目已在5個(gè)城市啟動(dòng)。

確保消保理念深度融入，持續(xù)打造高質(zhì)量保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。平安人壽堅(jiān)持消費(fèi)者視角，將產(chǎn)品條款標(biāo)準(zhǔn)化、通俗化、簡(jiǎn)單化，真正讓消費(fèi)者“買得省心、買得放心”。落實(shí)產(chǎn)品分級(jí)管理，根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度開發(fā)適用于不同客群及渠道的產(chǎn)品，以匹配消費(fèi)者多樣化保障需求。嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品和服務(wù)上市前100%消保審查，源頭防范“帶病上市”，以專業(yè)為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。

深耕便民之舉，高品質(zhì)、數(shù)智化打造“三省”極致體驗(yàn)

平安人壽以高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)，堅(jiān)持專業(yè)修行、價(jià)值修行，牢固樹立客戶至上、品質(zhì)至上的經(jīng)營(yíng)文化，以服務(wù)消費(fèi)者、方便消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，打造“省心、省時(shí)、又省錢”的“三省”極致體驗(yàn)。

加強(qiáng)傳統(tǒng)銷售渠道品質(zhì)經(jīng)營(yíng)，持續(xù)推廣社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)模式，便民服務(wù)“零距離”。錨定高質(zhì)量轉(zhuǎn)型目標(biāo)，平安人壽著力提升代理人隊(duì)伍質(zhì)量和業(yè)務(wù)品質(zhì)，鼓勵(lì)銷售人員堅(jiān)持長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念，打造客戶信賴的“高素質(zhì)、高績(jī)效、高品質(zhì)”銷售隊(duì)伍，知客所需、如客所愿，真正做到將客戶的需求和滿意度放在首位。大力發(fā)展社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)模式，培育高素質(zhì)網(wǎng)格專員隊(duì)伍，設(shè)計(jì)完整的客戶全生命周期服務(wù)體系，線上線下聯(lián)動(dòng)服務(wù)存續(xù)客戶，提供高質(zhì)量、可持續(xù)、有溫度的服務(wù)。截至2024年6月末，已組建1.5萬(wàn)人的高素質(zhì)網(wǎng)格專員，在90個(gè)城市鋪設(shè)126個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)核心城市的網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。

全面加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)線上全流程閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)智能化、高效化水平。搭建新契約品質(zhì)管理平臺(tái)，投保前差異管控、投保中雙錄AI實(shí)時(shí)糾偏、投保后AI支持1分鐘出具結(jié)果，扎實(shí)穩(wěn)妥化解新單銷售品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。構(gòu)建新一代智能核保平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)94%的新單自動(dòng)審核、秒級(jí)承保，投保到承保最快10分鐘。新契約回訪提供線上智能化網(wǎng)頁(yè)回訪服務(wù)，采用人臉識(shí)別、電子簽名軌跡識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)服務(wù)覆蓋，精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶并支持提供大字版問(wèn)卷。深挖理賠難、耗時(shí)長(zhǎng)的痛點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新打造“一句話報(bào)案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“111極速賠”智能化理賠服務(wù)。2024年上半年賠付總件數(shù)258萬(wàn)件，賠付總金額達(dá)206億元，其中，30分鐘內(nèi)“閃賠”服務(wù)賠付件數(shù)高達(dá)106萬(wàn)件，閃賠平均時(shí)效7.4分鐘，獲消費(fèi)者廣泛好評(píng)。

運(yùn)用AI技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)改進(jìn)保險(xiǎn)在線服務(wù)體驗(yàn)，打造“一站式、不打烊”的智能服務(wù)平臺(tái)。依托金管家APP等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)保全服務(wù)線上覆蓋100%，99%服務(wù)可足不出戶一鍵線上辦理，年均業(yè)務(wù)辦理量超5000萬(wàn)件，最快1分鐘可完成辦理；通過(guò)遠(yuǎn)程視頻連線等方式，“空中客服”為復(fù)雜業(yè)務(wù)需求客戶，提供隨時(shí)隨地、觸手可及的“面對(duì)面”免臨柜服務(wù)體驗(yàn)。金管家AskBob智能人機(jī)交互服務(wù)覆蓋130多個(gè)場(chǎng)景，提供全流程伴隨式輔助。關(guān)注不同客群需求，金管家在線服務(wù)支持圖文資訊語(yǔ)音播報(bào)、關(guān)懷版本大字突出界面簡(jiǎn)潔、錄屏自動(dòng)提示風(fēng)險(xiǎn)等多種適老化體驗(yàn)。此外，公司以醫(yī)療、健康為核心場(chǎng)景搭建全方位增值服務(wù)體系，并實(shí)現(xiàn)查詢、預(yù)約、追蹤全流程100%線上化，滿足客戶多元的健康服務(wù)需求。

在提升服務(wù)高效性和便利性的基礎(chǔ)上，積極響應(yīng)、紓解消費(fèi)者“急難愁盼”問(wèn)題。一是暢通投訴渠道，開設(shè)4001666333消費(fèi)者維權(quán)電話專線，7×24小時(shí)一鍵直達(dá)專家坐席，一對(duì)一響應(yīng)消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益更簡(jiǎn)單。二是全力構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，因地制宜、因時(shí)制宜、持續(xù)推動(dòng)線下調(diào)解服務(wù)擴(kuò)面增效。三是高管深入一線“聆聽消費(fèi)者心聲”，直面訴求、化解矛盾，讓消費(fèi)者“找得到、問(wèn)得清、辦得成”，同時(shí)追根溯源，源頭治理掃除業(yè)務(wù)服務(wù)盲點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融保險(xiǎn)行業(yè)的信任感和滿意度。

推進(jìn)利民行動(dòng)，展現(xiàn)大型險(xiǎn)企責(zé)任擔(dān)當(dāng)

平安人壽緊跟國(guó)家政策和要求，扎實(shí)推進(jìn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作，持續(xù)助力鄉(xiāng)村振興建設(shè)，不斷提升全民金融素養(yǎng)，堅(jiān)持探索特色公益之路，不斷滿足人民對(duì)美好生活的向往。

2023年10月，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)起人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)行動(dòng)，平安人壽迅速響應(yīng)，通過(guò)短信、金管家APP線上精準(zhǔn)推送提醒通知，線下服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系，積極尋找保單利益相關(guān)人，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保單權(quán)益“顆粒歸倉(cāng)”。為提升客戶體驗(yàn)，金管家構(gòu)建“1鍵查詢、1鍵辦理、1鍵轉(zhuǎn)人工”極簡(jiǎn)體驗(yàn)，增加電話中心、柜面專項(xiàng)錦囊，主動(dòng)提醒咨詢其它業(yè)務(wù)的“睡眠保單”客戶；上線保單滿期金周年日短信/AI電話通知、理賠金轉(zhuǎn)賬失敗AI電話提醒、效力終止保單線上待辦提醒功能，減少“睡眠保單”產(chǎn)生。截至2024年8月末，平安人壽已喚醒睡眠保單905萬(wàn)件，協(xié)助消費(fèi)者領(lǐng)取權(quán)益79.4萬(wàn)件，給付理賠金1700萬(wàn)元、生存金20億元，為8000位消費(fèi)者延續(xù)保險(xiǎn)保障，守護(hù)人民切身利益。

認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)“千萬(wàn)工程”蘊(yùn)含的發(fā)展理念和工作方法，充分利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)業(yè)、健康、教育三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域助力鄉(xiāng)村振興。公司選派40余名骨干人員作為駐村干部，前往云南、新疆、貴州等20余個(gè)駐點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，支持養(yǎng)殖飼養(yǎng)、作物種植等鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)，切實(shí)幫助村民增收，為進(jìn)一步鞏固脫貧攻堅(jiān)成果、全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興注入內(nèi)生動(dòng)力。通過(guò)普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品兜底鄉(xiāng)村群眾生活風(fēng)險(xiǎn)底線，持續(xù)提供醫(yī)療保險(xiǎn)、意外保障、鄉(xiāng)村老年保障、免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)等各類保險(xiǎn)保障，2024年上半年為23.7萬(wàn)消費(fèi)者提供免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)保障。持續(xù)深耕教育公益，發(fā)起“幕天捐書”項(xiàng)目，累計(jì)捐贈(zèng)圖書516萬(wàn)冊(cè)、受益學(xué)生67萬(wàn)人，面向平安希望小學(xué)等鄉(xiāng)村學(xué)校提供“青少年科技素養(yǎng)提升計(jì)劃”系列情景大師課，開展“與希望同行”1+1行動(dòng)，對(duì)家庭困難、學(xué)習(xí)努力的鄉(xiāng)村學(xué)子進(jìn)行一對(duì)一幫扶，發(fā)放助學(xué)金，傳遞溫暖與關(guān)愛。

創(chuàng)新金融教育模式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與產(chǎn)品、服務(wù)、公益活動(dòng)等相互融合，消費(fèi)者觸點(diǎn)融入知識(shí)科普與風(fēng)險(xiǎn)提示，依托線上渠道專欄平臺(tái)、線下柜面網(wǎng)點(diǎn)陣地優(yōu)勢(shì)，扎實(shí)開展日常教育。結(jié)合時(shí)點(diǎn)，集中開展金融教育特色活動(dòng)，線上投放“金融高管直播講消保”、趣味短視頻、金融動(dòng)畫微電影等；線下打造“消保+”概念，有機(jī)融合“文旅”“非遺”“民俗”多樣元素，聚焦重點(diǎn)人群和地區(qū)，聯(lián)動(dòng)自有渠道和外部媒體廣泛觸達(dá)消費(fèi)者，提升金融教育廣度和深度，助力金融消費(fèi)者素養(yǎng)提升。

持續(xù)開展安全急救、防災(zāi)救災(zāi)、無(wú)償獻(xiàn)血等公益活動(dòng)，懷抱感恩之心反哺社會(huì)。2019年，平安人壽聯(lián)合深圳市公共安全義工聯(lián)合會(huì)開展“平安守護(hù)者行動(dòng)”培訓(xùn)計(jì)劃，至今已有4000多名具備安全急救能力的“平安守護(hù)者”，深入社區(qū)、農(nóng)村等地開展安全急救培訓(xùn)活動(dòng)，并涌現(xiàn)出一批運(yùn)用專業(yè)急救知識(shí)、挽救生命于危難的見義勇為志愿者。2024年上半年，公司快速響應(yīng)重大災(zāi)害59件，捐贈(zèng)物資馳援救災(zāi)一線，助力災(zāi)區(qū)盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序，為受災(zāi)群眾送去溫暖和力量。此外，開展“熱血傳萬(wàn)里，家家共平安”無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，將誠(chéng)摯的愛心化作鮮紅的血液，為生命續(xù)航。

平安人壽貫徹落實(shí)黨的二十大、二十屆三中全會(huì)精神，始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，牢牢把握高質(zhì)量發(fā)展這個(gè)首要任務(wù)，深入踐行金融為民，做好金融五篇大文章。公司將不斷挖掘保險(xiǎn)業(yè)為民普惠、為民托底的新價(jià)值、新優(yōu)勢(shì)，積極投身社會(huì)公益事業(yè)，弘揚(yáng)保險(xiǎn)的善心善念，多謀民生之利、多解民生之憂，以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升人民獲得感、幸福感和安全感，為營(yíng)造和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。

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