在2021年首場(chǎng)全球A級(jí)車(chē)展的第一天被車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，高管不合時(shí)宜的回應(yīng)又引發(fā)權(quán)威媒體的聲討，對(duì)特斯拉來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件“栽面兒”的事。但是，無(wú)論是從維權(quán)事件的前后發(fā)展還是特斯拉的各種回應(yīng)與表態(tài)來(lái)看，這家全球領(lǐng)先的電動(dòng)汽車(chē)制造商，在消費(fèi)者面前面臨著更大的問(wèn)題：“失信”。

高管回應(yīng)被指傲慢

其實(shí)，在“車(chē)頂維權(quán)”發(fā)生之初，網(wǎng)絡(luò)輿論更多是在看熱鬧，將這一車(chē)展的花絮作為茶余飯后的談資，也有不少媒體批評(píng)維權(quán)車(chē)主所行過(guò)激，支持公安機(jī)關(guān)對(duì)其的處理。真正將公眾注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)特斯拉不滿(mǎn)的，恰恰是特斯拉全球副總裁陶琳的回應(yīng)“不妥協(xié)”。

事發(fā)當(dāng)天就予以回應(yīng)，這次特斯拉的反應(yīng)很快，但如此強(qiáng)硬的態(tài)度，激起了輿論的反彈。20日，央媒也發(fā)文評(píng)論特斯拉的回應(yīng)：誰(shuí)給了它“不妥協(xié)”的底氣?評(píng)論在承認(rèn)事實(shí)真相很難倉(cāng)促定論的同時(shí)，重點(diǎn)批評(píng)了特斯拉高管的傲慢回應(yīng)。評(píng)論認(rèn)為，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿(mǎn)意，但是作為一家“明星”企業(yè)，應(yīng)該具備讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度。如果消費(fèi)者能順暢維權(quán)，誰(shuí)會(huì)冒險(xiǎn)站在車(chē)頂維權(quán)?

中國(guó)加入WTO首席談判代表、原外經(jīng)貿(mào)部副部長(zhǎng)龍永圖說(shuō)過(guò)，貿(mào)易談判是妥協(xié)的藝術(shù)。特斯拉的不妥協(xié)，也就關(guān)上了談判的大門(mén)。

在“車(chē)頂維權(quán)”事件發(fā)生后，一名車(chē)企人士曾私下向北青報(bào)表示，來(lái)維權(quán)的車(chē)主此前一直與特斯拉就維權(quán)一事“交鋒”不斷，也有不少激烈行為。正常情況下，車(chē)企會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)與車(chē)主保持溝通，不會(huì)等到事態(tài)如此嚴(yán)重才想起組建所謂“專(zhuān)門(mén)小組”，更不會(huì)在車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)被“突襲”。“特斯拉的應(yīng)對(duì)太差了。”這名車(chē)企人士表示。

特斯拉在美國(guó)早就妥協(xié)過(guò)了

更令人心寒的是，在這次事件中擺出強(qiáng)硬面孔的特斯拉，其實(shí)在遭遇美國(guó)消費(fèi)者的“維權(quán)”時(shí)，態(tài)度要靈活得多。“不妥協(xié)”的特斯拉，在美國(guó)早就妥協(xié)過(guò)了。

2018年5月，特斯拉以和解的形式了結(jié)了一樁針對(duì)其自動(dòng)駕駛系統(tǒng)的集體訴訟。一部分在2016年到2017年購(gòu)買(mǎi)了特斯拉自動(dòng)駕駛系統(tǒng)升級(jí)的消費(fèi)者指出，這一系統(tǒng)無(wú)法使用。作為和解協(xié)議的一部分，特斯拉同意向這些參與集體訴訟的消費(fèi)者賠償20美元到280美元。

同年，特斯拉還在美國(guó)以和解的形式了結(jié)了一樁針對(duì)Model S和Model X意外加速事件的集體訴訟。參與訴訟的7名車(chē)主中，有6人與特斯拉達(dá)成了和解，從而將這起集體訴訟案降格為單一訴訟。

值得一提的是，今年年初美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局(NHTSA)在調(diào)查后宣布，特斯拉并不存在意外加速的問(wèn)題，之前收到的200多起事故多為操作失誤所致。而促成NHTSA發(fā)起調(diào)查的特斯拉車(chē)主代表在事后也認(rèn)可官方的調(diào)查結(jié)果。

換句話(huà)說(shuō)，倘若當(dāng)年官司打到底，特斯拉大概率會(huì)勝訴，當(dāng)年卻選擇在占有優(yōu)勢(shì)的情況下與美國(guó)消費(fèi)者和解。

可見(jiàn)，陶琳口中的“不妥協(xié)”，似乎只針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者。

數(shù)據(jù)公開(kāi)后反遭質(zhì)疑

傲慢的回應(yīng)和內(nèi)外有別的態(tài)度，很難讓公眾相信特斯拉解決問(wèn)題的意愿，特斯拉也陷入了越抹越黑的境地，以至于“公開(kāi)車(chē)輛數(shù)據(jù)”這樣前所未有的舉措，都未能自證清白。

“車(chē)頂維權(quán)”事件之后，特斯拉向監(jiān)管部門(mén)提交了事故前的車(chē)輛數(shù)據(jù)。結(jié)果數(shù)據(jù)公開(kāi)后，引來(lái)公眾的密集質(zhì)疑，其中除了一部分專(zhuān)業(yè)人士對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，指出其中可能存在的問(wèn)題之外，更多的聲音集中在數(shù)據(jù)本身的真實(shí)性上，擔(dān)心特斯拉有可能篡改數(shù)據(jù)，或者選擇性地公布對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)。

而特斯拉類(lèi)似的數(shù)據(jù)也確實(shí)存在漏洞，就連公司CEO馬斯克親自出馬也難服眾。當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月17日，一輛特斯拉在美國(guó)得州撞樹(shù)起火導(dǎo)致2人喪生之后，馬斯克20日在社交媒體上稱(chēng)，事故車(chē)輛沒(méi)有打開(kāi)自動(dòng)駕駛系統(tǒng)。

馬斯克在回復(fù)一名網(wǎng)友時(shí)寫(xiě)道：“……目前恢復(fù)的數(shù)據(jù)日志顯示自動(dòng)駕駛系統(tǒng)(Autopilot)沒(méi)有被啟動(dòng)，而且這輛車(chē)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)全自動(dòng)駕駛系統(tǒng)(FSD)。此外，標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)駕駛系統(tǒng)需要車(chē)道線(xiàn)才能打開(kāi)，而這條(事發(fā))街道沒(méi)有車(chē)道線(xiàn)。”

但這一解釋很快遭到美國(guó)網(wǎng)友的質(zhì)疑。另一名網(wǎng)友指出了馬斯克對(duì)數(shù)據(jù)的解釋并不完整，這名網(wǎng)友認(rèn)為，馬斯克所謂“數(shù)據(jù)顯示自動(dòng)駕駛未啟動(dòng)”，并未指明是事故發(fā)生瞬間的數(shù)據(jù)，還是發(fā)生前數(shù)秒的數(shù)據(jù)。

此外，針對(duì)馬斯克“標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)駕駛系統(tǒng)需要車(chē)道線(xiàn)才能打開(kāi)”的解釋?zhuān)胁恢挂幻W(wǎng)友有視頻“打臉”，貼出了自己的特斯拉在沒(méi)有車(chē)道線(xiàn)的道路上依靠標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)駕駛系統(tǒng)行駛的視頻。

可見(jiàn)，無(wú)論是在中國(guó)還是美國(guó)，特斯拉都不同程度面臨著“失信”的危機(jī)。

在2020年財(cái)報(bào)中，特斯拉強(qiáng)調(diào)了中國(guó)市場(chǎng)的重要性：在這個(gè)全球汽車(chē)市場(chǎng)萎縮的年份，特斯拉在華銷(xiāo)售收入67億美元，占全球收入的21%。比2019年增長(zhǎng)一倍以上。業(yè)內(nèi)人士指出，即便從資本逐利的角度出發(fā)，特斯拉也有必要安撫好中國(guó)消費(fèi)者，以更坦承和更平等的態(tài)度與中國(guó)消費(fèi)者溝通。因?yàn)槊妆R早就說(shuō)過(guò)：“態(tài)度決定一切。”文/楊錚