上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會組織上海地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)開展誠信案例征集活動，并對典型案例進(jìn)行展示，本期案例為上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司，案例關(guān)鍵詞為以誠待人;退保風(fēng)險(xiǎn)。

2023年3月的一天，客戶季女士前往上海人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱上海人壽)要求退保。經(jīng)柜員查詢，季女士于2018年1月購買了上海人壽的重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)，繳費(fèi)10年，已交費(fèi)6年，按合同條款約定，退還的只是現(xiàn)價，會一定損失，而且這份保險(xiǎn)季女士只要再交4年保費(fèi)可保至終身。然而面對柜員的耐心講解，季女士仍舊堅(jiān)持退保。

出于職業(yè)敏感，柜員將該情況通知了消保崗的同事，消保崗立即將季女士請進(jìn)客戶來訪接待室，從保險(xiǎn)保障和風(fēng)險(xiǎn)防范功能的角度為季女士進(jìn)行分析。經(jīng)過工作人員耐心的講解，季女士的情緒也有所緩和，主動告知退保的原因。原來，季女士最近通過某直播軟件了解到A保險(xiǎn)公司新出了一款產(chǎn)品，在主播賣力的宣傳下，季女士萌生了想要進(jìn)一步了解該產(chǎn)品的想法，當(dāng)即留下了自己的聯(lián)系方式。隔天季女士便接到了自稱A保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話，其以“專業(yè)人士”的視角，不斷暗示季女士之前買的保險(xiǎn)保障不全面、保費(fèi)高，并表示若季女士購買A公司保險(xiǎn)后將為其升級保障，于是季女士萌生了退保的想法。

工作人員立刻意識到季女士可能遇上了典型的“退舊保新”誤導(dǎo)銷售，當(dāng)即向季女士分享了多例在工作中遇到的“退舊保新”后失去保險(xiǎn)保障的真實(shí)案例。季女士聽了工作人員的耐心講解和案例分享后，表示暫時不辦理退保，在充分考慮自身保險(xiǎn)保障需求后，再選出適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

不曾想2023年7月底的一天，上海人壽意外收到了季女士送來的感謝錦旗。原來季女士選擇保留既有保單2個月后不幸罹患癌癥，上海人壽收到季女士的理賠申請后立刻為其開啟理賠綠色通道，讓其快速收到35萬元重疾保險(xiǎn)金。服務(wù)人員的耐心專業(yè)獲得了季女士的肯定，季女士在身體稍有好轉(zhuǎn)后便親自上門遞送錦旗，對公司理賠迅速、服務(wù)周到以及工作人員熱心、專業(yè)的服務(wù)表示感謝。

客戶的肯定是上海人壽前行的重要動力，未來，上海人壽將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷開展服務(wù)優(yōu)化和流程改善，持續(xù)將提升用戶口碑和客戶的金融消費(fèi)體驗(yàn)作為重中之重，努力打造成為一家人民滿意的卓越現(xiàn)代保險(xiǎn)集團(tuán)。

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