“真的沒想到，我剛剛在中國人壽財險的服務(wù)問卷里提出了與第三方修理廠存在溝通不暢的困擾，不到5分鐘，中國人壽財險的客服人員就給來電了解情況，并快速聯(lián)系了理賠工作人員幫我解決問題。中國人壽財險的快速響應(yīng)，讓我感覺到了被關(guān)注、被重視，心里暖暖的……”

遼寧的曲女士提到的服務(wù)問卷和快速響應(yīng)機(jī)制，是中國人壽財險“客戶之聲”工作的重要組成部分。近年來，面對越來越激烈的市場競爭以及客戶對服務(wù)及時、貼心、全面的要求，中國人壽財險構(gòu)建了以360度“客戶之聲”為支撐的客戶體驗管理體系，通過業(yè)務(wù)場景問卷投放、體驗官隊伍活動、外部專業(yè)調(diào)研、內(nèi)部員工體察等方式打通定量、定性的客戶之聲采集通道，實現(xiàn)客戶評價和客戶需求的洞悉、響應(yīng)，推動公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，不斷提升客戶滿意度。

今年3·15期間，中國人壽財險“客戶之聲”管理工作入選2022年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例。

客戶視角 全面洞察公司服務(wù)

對企業(yè)而言，堅持“以客戶為中心”、全面保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不僅僅是理念，更應(yīng)該是植根于企業(yè)經(jīng)營、管理和運(yùn)營的具體行動。

隨著各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，保險業(yè)在服務(wù)方面對數(shù)字化的應(yīng)用也邁上新臺階。中國人壽財險以客戶體驗管理為切入點，以客戶傾聽者、代言者、守護(hù)者的視角，積極深化客戶思維。早在2020年，公司便完成了基于NPS(客戶凈推薦值)的客戶體驗管理體系構(gòu)建。以客戶視角，全面梳理客戶旅程，探索破解公司業(yè)務(wù)流程與客戶體驗實際不匹配的難題。形成了涵蓋產(chǎn)品知曉、咨詢、投保、理賠、增值服務(wù)、續(xù)保等460個觸點的121條客戶旅程，并基于客戶實際體驗效果，逐步迭代形成了150余個體驗評價指標(biāo)，構(gòu)建客戶體驗評價體系。

在此背景下，中國人壽財險打造了客戶之聲體驗管理數(shù)字平臺，構(gòu)建立體化服務(wù)評價機(jī)制，目前已經(jīng)覆蓋11個主要業(yè)務(wù)大類，40余個場景子類。正如遼寧曲女士的案例，客戶在投保、理賠、增值服務(wù)等關(guān)鍵節(jié)點，都會即時收到調(diào)查問卷，暢通了客戶與公司的反饋通道。截至2022年，累計獲取客戶有效問卷108萬份。

中國人壽財險將眾多客戶的真實反饋，視為了解客戶需求、洞察公司服務(wù)的寶貴資源，以“客戶之聲”推動內(nèi)部業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)化，以不斷改善的服務(wù)，回報廣大消費(fèi)者。

科技賦能 快速響應(yīng)客戶訴求

近年來，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。治理客戶投訴焦點問題，是監(jiān)管、保險公司和廣大保險消費(fèi)者的共同訴求。中國人壽財險在不斷完善投訴管理體系、推動溯源治理的同時，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶體驗管理，探索助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新視角。

信息化時代，實時通過互聯(lián)網(wǎng)收集服務(wù)評價并轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的抓手，對于保險公司而言，快捷而有效。但是如何在海量反饋數(shù)據(jù)中快速發(fā)現(xiàn)對公司服務(wù)不滿意的客戶，并及時、主動跟進(jìn)，滿足客戶需求、化解客戶不滿、避免產(chǎn)生投訴，成為各家保險公司需要面對的問題。

為此，中國人壽財險引入NPS+AI大數(shù)據(jù)智能技術(shù)，借助國產(chǎn)深度學(xué)習(xí)框架，對客戶評價的打分、選項和留言等主觀反饋內(nèi)容進(jìn)行自然語言識別和客戶情感量化建模。在客戶反饋的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中定位客戶體驗熱點問題、量化計算客戶情感，并自動觸發(fā)負(fù)面情緒客戶的跟進(jìn)服務(wù)。通過系統(tǒng)化的即時聯(lián)系、跟進(jìn)、處理，化解客戶不滿情緒，有效防范了潛在投訴的產(chǎn)生。目前，情感識別模型準(zhǔn)確率已經(jīng)超過95%，所有客戶反饋可以實現(xiàn)秒級識別、觸發(fā)和響應(yīng)。截至2022年底，中國人壽財險全國范圍已及時響應(yīng)體驗訴求4000余件，處理化解率達(dá)到100%。

悉心傾聽 不斷提升服務(wù)溫度

“定點醫(yī)院范圍是考慮的第一要素，偏遠(yuǎn)地區(qū)寵物醫(yī)院真的太少了。”“建議寵物保險可以分不同種類不同價格，自行組合套餐購買。”“貓咪一般不領(lǐng)寵物飼養(yǎng)許可證，如何投保?”“能不能有覆蓋寵物愛心喪葬的一條龍服務(wù)?”

這是中國人壽財險在升級開發(fā)寵物保險相關(guān)產(chǎn)品時，通過NPS客戶體驗管理系統(tǒng)對客戶需求開展調(diào)研收到的部分反饋。將產(chǎn)品設(shè)計與NPS客戶之聲有機(jī)融合，中國人壽財險真正做到了將客戶需求放在第一位。通過調(diào)研形成了詳實的專項分析報告，從13個方面洞察了客戶對于該產(chǎn)品的實際需求，有效協(xié)助公司產(chǎn)品研發(fā)人員全面地掌握市場需求，并最終在產(chǎn)品方案、投保條件、投保流程、保險銷售等方面落地應(yīng)用，全方位貼合客戶需求，助力客戶經(jīng)營和產(chǎn)品升級。

除了從更科學(xué)的角度做好調(diào)研服務(wù)，中國人壽財險還建立了一支客戶體驗官隊伍，通過聘任問題與需求發(fā)現(xiàn)者、亮點與優(yōu)勢挖掘者、品牌與文化傳播者成為體驗官，組織各類線上線下專屬活動，發(fā)揮“第三只眼”的作用深挖客戶之聲，既是對系統(tǒng)化調(diào)研的有力補(bǔ)充，也讓360度評價體系愈發(fā)立體。

客戶體驗，本質(zhì)上是對公司產(chǎn)品及服務(wù)的“體”察和“驗”證，如何精準(zhǔn)地定位核心需求，及時、系統(tǒng)、持續(xù)地優(yōu)化客戶體驗，成為金融機(jī)構(gòu)面臨的關(guān)鍵問題。中國人壽財險的特色人文服務(wù)，讓客戶體驗到了潤物細(xì)無聲的舒適感和溫度感。

瞄準(zhǔn)需求，靶向服務(wù)。在金融行業(yè)“以人民為中心”發(fā)展的大背景下，中國人壽財險的發(fā)展方向與服務(wù)指引都時刻立足于客戶需求。對客戶體驗的重視不僅投射在對客戶訴求的響應(yīng)之快，更體現(xiàn)在通過數(shù)智化手段前置預(yù)判客戶行為的實踐中，上述系列探索不僅為社會大眾提供了更有溫度的保險服務(wù)，更為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了新視角。

撰稿：楊揚(yáng)、施雯

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