近日，中消協(xié)發(fā)布的上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴995971件，同比增長(zhǎng)27.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.52億元。投訴熱點(diǎn)包括老年消費(fèi)陷阱頻現(xiàn)、私域引流營(yíng)銷亂象頻出、空調(diào)消費(fèi)物流和售后成痛點(diǎn)、情緒消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題待規(guī)范、農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛、直播間虛假宣傳玉石類投訴增長(zhǎng)、零基礎(chǔ)高薪技能培訓(xùn)暗藏陷阱、演唱會(huì)退款問(wèn)題等。

/strip/ignore-error/1|imageslim">

(資料圖片)

圖源 中消協(xié)官網(wǎng)

私域引流營(yíng)銷亂象頻出

虛假宣傳與售后缺失問(wèn)題突出

私域營(yíng)銷一般是指商家將消費(fèi)者從電商平臺(tái)、社交平臺(tái)引導(dǎo)至私域聊天群、直播間等渠道進(jìn)行營(yíng)銷的活動(dòng)。由于脫離了平臺(tái)監(jiān)管體系，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。

【案例】6月17日，消費(fèi)者張女士投訴佛山某健康管理有限公司。張女士通過(guò)某短視頻平臺(tái)接觸到該公司發(fā)布的減肥廣告視頻，被引導(dǎo)添加微信號(hào)，后被拉入由該公司運(yùn)營(yíng)的微信群，群內(nèi)人員冒充成功案例，通過(guò)虛假宣傳產(chǎn)品功效誘導(dǎo)其消費(fèi)。在初次支付980元購(gòu)買產(chǎn)品后，商家又以“體質(zhì)特殊”“升級(jí)配方”等理由，持續(xù)通過(guò)微信、電話等方式誘導(dǎo)張女士加購(gòu)，張女士多次轉(zhuǎn)賬累計(jì)付款49280元。張女士表示，在服用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)頭暈、眼花、胃脹、心率加快等不適癥狀，懷疑產(chǎn)品對(duì)身體造成傷害，于是停止使用產(chǎn)品并要求退款，但商家僅退還18000元。

【消協(xié)意見】當(dāng)前，在老年人消費(fèi)、翡翠玉石、減肥產(chǎn)品等領(lǐng)域，部分不法商家通過(guò)短視頻平臺(tái)引流至私域渠道進(jìn)行售假，問(wèn)題較為突出，消費(fèi)者易受誤導(dǎo)、權(quán)益受損。建議短視頻平臺(tái)和社交平臺(tái)在涉及引導(dǎo)至私域渠道交易的相關(guān)內(nèi)容中，統(tǒng)一設(shè)置顯著的風(fēng)險(xiǎn)提示頁(yè)面，明確告知“該交易可能脫離平臺(tái)監(jiān)管，建議謹(jǐn)慎操作”，提醒消費(fèi)者提高警惕。同時(shí)，建議第三方支付機(jī)構(gòu)在識(shí)別到“高風(fēng)險(xiǎn)品類”或“高頻次投訴主體”時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)彈窗提示交易風(fēng)險(xiǎn)，提示消費(fèi)者核實(shí)商戶身份、保留相關(guān)交易憑證，增強(qiáng)交易安全意識(shí)。

情緒消費(fèi)快速興起

相關(guān)問(wèn)題有待規(guī)范治理

在情緒消費(fèi)快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題。一是商品存在粗制濫造現(xiàn)象。二是誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象突出。三是退費(fèi)困難，商家設(shè)置不合理限制。

【案例】2月23日，消費(fèi)者傅女士投訴北京某科技有限公司。消費(fèi)者稱2月7月在該公司平臺(tái)購(gòu)買了個(gè)人制作食品硅膠捏捏，收到貨后發(fā)現(xiàn)與賣家提供的手感視頻不一致，賣家提供視頻回彈慢，收到貨回彈快。同時(shí)在多個(gè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)大量同款商品，疑為工廠批量生產(chǎn)產(chǎn)品，與賣家描述的個(gè)人手工制作食品硅膠不一樣。消費(fèi)者詢問(wèn)賣家要求提供手工制作的視頻和食品硅膠購(gòu)買記錄，賣家不回應(yīng)也不提供購(gòu)買記錄，并稱手工產(chǎn)品不支持7天無(wú)理由退貨。消費(fèi)者投訴要求退貨退款。

【消協(xié)意見】情緒消費(fèi)問(wèn)題涉及部門多，建議相關(guān)部門聯(lián)合制定出臺(tái)規(guī)范和促進(jìn)情緒消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見，明確其所屬行業(yè)監(jiān)管范疇，加強(qiáng)分類監(jiān)管，避免監(jiān)管空白與模糊地帶；引導(dǎo)情感咨詢等情緒消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確準(zhǔn)入條件、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后責(zé)任、合同條款、個(gè)人信息保護(hù)等事項(xiàng)。建議平臺(tái)對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)情感陪伴、角色互動(dòng)等服務(wù)設(shè)立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費(fèi)者過(guò)度投入、沉迷消費(fèi)。

零基礎(chǔ)高薪技能培訓(xùn)暗藏陷阱

消費(fèi)者需警惕三大隱患

當(dāng)前，部分技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“零基礎(chǔ)高薪兼職”等為噱頭，通過(guò)虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款等手段吸引消費(fèi)者報(bào)名，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。一是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是“先學(xué)后付”實(shí)為誘導(dǎo)貸款。三是課程內(nèi)容良莠不齊，合同內(nèi)容模糊、退課設(shè)置不合理。

【案例】6月21日，葉女士投訴深圳某科技有限公司。葉女士稱2024年11月24日通過(guò)某短視頻平臺(tái)參與該公司推出的“學(xué)習(xí)好聲音變現(xiàn)”免費(fèi)課程。該公司每天給葉女士發(fā)送各種信息，夸獎(jiǎng)其很有潛力。五天后，又說(shuō)葉女士是優(yōu)秀學(xué)員，可以進(jìn)階尖子班，要交學(xué)費(fèi)8000元。葉女士有些猶豫，該公司老師就一直私信稱，“放棄太可惜了，上完課就可以接單賺錢了”。過(guò)了一段時(shí)間，又說(shuō)想“中單”就必須有專業(yè)的錄音設(shè)備，讓葉女士再付款2900元購(gòu)買設(shè)備。兩個(gè)月后，又說(shuō)學(xué)會(huì)了配音但是沒(méi)有資源也是不行的，想真正聲音變現(xiàn)那就進(jìn)“有聲書陪跑營(yíng)”，學(xué)費(fèi)14000元。直到投訴當(dāng)天該公司又讓葉女士再交6800元。葉女士投訴要求退還全部費(fèi)用24999元。投訴后，該公司通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)在線和解，退還20000元。

【消協(xié)意見】建議金融監(jiān)管部門規(guī)范“先學(xué)后付”模式，防控“培訓(xùn)貸”風(fēng)險(xiǎn)，要求涉及分期付款、貸款合作的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化告知義務(wù)，在辦理“先學(xué)后付”貸款前，提供書面風(fēng)險(xiǎn)提示并取得消費(fèi)者本人明確授權(quán)。教育和培訓(xùn)主管部門加強(qiáng)對(duì)技能培訓(xùn)的監(jiān)管，對(duì)偽造收益截圖、虛構(gòu)就業(yè)案例等行為依法從嚴(yán)查處。消費(fèi)者要對(duì)“零基礎(chǔ)高薪就業(yè)”“快速變現(xiàn)兼職”等宣傳保持警惕。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕

關(guān)鍵詞： 太平洋財(cái)富網(wǎng) 證券要聞