近日，有網(wǎng)友反映某票務(wù)平臺上某歌星的濟南演唱會突然放票，搶到票后卻被該票務(wù)平臺強制退票。該票務(wù)平臺通過官微發(fā)布《情況說明》稱，由于工作人員在進行系統(tǒng)壓力測試時誤操作，釋放出前期退票導(dǎo)致的回流票。系統(tǒng)已自動退款，并提供一張200元的無門檻演出代金券。對此，江蘇省消保委發(fā)聲認為，票務(wù)平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權(quán)和公平交易權(quán)的漠視。

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(資料圖片)

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圖源 網(wǎng)絡(luò)

內(nèi)部技術(shù)的風(fēng)險應(yīng)由平臺承擔

而非轉(zhuǎn)嫁給消費者

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圖源 網(wǎng)絡(luò)

從網(wǎng)友的反應(yīng)來看，這一說明并不能平息粉絲的憤怒，反而彰顯了平臺對消費者的輕慢：系統(tǒng)壓力測試是平臺為提升自身服務(wù)穩(wěn)定性的內(nèi)部技術(shù)行為，由此產(chǎn)生的各種風(fēng)險理應(yīng)由平臺承擔，而非轉(zhuǎn)嫁給消費者。以“誤操作”為由，在未與消費者溝通協(xié)商的情況下，單方面補償200元代金券，純屬自說自話，將交易關(guān)系中處于同等地位的消費者“聲音”完全忽略，看似認錯態(tài)度良好、處理事件及時，實則是讓消費者當“冤大頭”，權(quán)責(zé)明顯失衡。

再者，該票務(wù)平臺官方聲明說此次流出的票是前期退票導(dǎo)致的回流票，這表明平臺其實有足夠票源，會進行二次銷售。僅僅因為技術(shù)操作失誤就強制退票，實在沒有說服力。

消費者退票被收高額違約金

平臺違約僅需賠償小額代金券？

江蘇省消保委認為，根據(jù)我國《民法典》第四百九十一條第二款規(guī)定：“當事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外”，票務(wù)平臺在售票頁面公開展示演出場次、座位區(qū)域、分級票價等與演唱會相關(guān)的關(guān)鍵信息，內(nèi)容具體明確，釋放出締約信號，已構(gòu)成民法上的要約。消費者根據(jù)平臺支付要求支付對價完成購票流程，是作出相應(yīng)承諾的表現(xiàn)，此時雙方之間的電子合同已經(jīng)依法成立。票務(wù)平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權(quán)和公平交易權(quán)的漠視：消費者退票需被收取高額違約金，平臺自身違約僅需賠償小額代金券，且小額代金券不能覆蓋部分消費者因觀演產(chǎn)生的酒店住宿、交通等實際損失，在涉嫌侵害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主求償權(quán)的同時，也傷害了消費者對平臺的信任和期待。

建議相關(guān)部門應(yīng)加強

對票務(wù)平臺的監(jiān)管和約束

江蘇省消保委建議：相關(guān)部門應(yīng)加強對票務(wù)平臺的監(jiān)管和約束，重點關(guān)注票務(wù)銷售及售后等涉及消費者合法權(quán)益的事項，督促票務(wù)平臺完善用戶協(xié)議，明確因不同原因?qū)е峦似钡呢?zé)任劃分與賠償標準。

行業(yè)協(xié)會可探索制定團體標準或者行業(yè)標準，明確強制退票的適用情形、合理的賠償方案等，引導(dǎo)票務(wù)平臺通過自我公開聲明強化自律經(jīng)營，提供更高水平的服務(wù)。

票務(wù)平臺要優(yōu)化購票和退票的系統(tǒng)及流程，做好穩(wěn)定性技術(shù)保障，從源頭減少操作過程中的失誤，同時也要建立健全公平合理的賠償機制，回應(yīng)消費者合理訴求。

消費者也要保持理性消費，妥善保存購票及支付記錄、因觀演產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)消費憑證等，遇到侵權(quán)行為時，可與平臺協(xié)商和解或投訴維權(quán)。

通訊員 拉蒂 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

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