近日,中國平安保險集團在深圳舉辦成立37周年司慶暨“改革創(chuàng)新,三省升級”主題表彰大會。集團管理層、成員公司負責人及一線員工代表齊聚一堂,回顧企業(yè)服務(wù)升級成果,表彰在“省心、省時、又省錢”理念踐行中表現(xiàn)突出的團隊與個人。平安人壽憑借在理賠服務(wù)領(lǐng)域的突破性實踐,成為本次大會的焦點。其推出的“111極速賠”“住院直快賠”等平安保險理賠模式,重塑了行業(yè)服務(wù)標準,通過“主動為客戶尋找理賠理由”的核心理念,為超百萬家庭筑牢民生保障網(wǎng)。

科技賦能理賠服務(wù),構(gòu)建極速響應(yīng)標桿

在保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,平安保險以科技創(chuàng)新為驅(qū)動,打造了覆蓋理賠全流程的智能化服務(wù)體系。2024年,平安人壽推出的“111極速賠”服務(wù),通過“一句話報案、一鍵傳材料、一分鐘審核”的極簡流程,將傳統(tǒng)平安保險理賠的冗長周期壓縮至分鐘級。以某客戶意外骨折案例為例,其通過平安金管家APP完成語音報案僅耗時30秒,后續(xù)材料上傳與審核全程線上化,從申請到賠款到賬僅用時53秒。這一突破背后,是平安保險對人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的深度應(yīng)用。與此同時,“住院直快賠”服務(wù)的推出,進一步打通了醫(yī)療機構(gòu)與保險系統(tǒng)的數(shù)據(jù)壁壘?？蛻舫鲈簳r,系統(tǒng)自動抓取電子病歷與費用清單,直賠款項直接抵扣醫(yī)療費,全年服務(wù)超百萬件案件,賠付金額達數(shù)十億元。

主動理賠彰顯溫度,重塑行業(yè)服務(wù)新標桿

平安保險理賠服務(wù)革新,在于對“以客戶為中心”理念的深度踐行。在揚州的一起典型案例中,客戶小陳因?qū)m頸疾病手術(shù)獲賠后,次年確診乳腺癌。代理人在協(xié)助提交理賠材料時,平安保險理賠員通過細致核查,發(fā)現(xiàn)其首次手術(shù)病理符合輕癥賠付標準。盡管客戶僅申請了基礎(chǔ)醫(yī)療理賠,平安仍主動啟動專項調(diào)查,調(diào)取歷史病歷并重新評估賠付方案,最終追加輕癥及重癥賠付共計7.8萬元。超額賠付的背后,是平安保險“不惜賠、不漏賠”的底線原則,更是對客戶權(quán)益的守護。

全周期健康管理,打造保險生態(tài)新閉環(huán)

面對民眾日益增長的健康管理需求,平安保險的布局已超越傳統(tǒng)平安保險理賠范疇,向著“保險+健康”生態(tài)深度延伸。2024年,平安人壽推出“理賠服務(wù)醫(yī)生”計劃,為符合條件的客戶配備專屬健康管家,提供從建檔、問診到送藥的一站式服務(wù)。在試點城市,線上醫(yī)生團隊7×24小時響應(yīng)咨詢,慢性病客戶還可享受定期隨訪與用藥指導(dǎo)。此外,平安保險即將推出的“享平安”會員體系,將整合稀缺醫(yī)療資源與生活權(quán)益,例如三甲醫(yī)院專家號預(yù)約、海外二次診療等,讓保險從“風險對沖工具”升級為“品質(zhì)生活伙伴”。

平安保險領(lǐng)導(dǎo)表示:“保險的價值不應(yīng)止于賠付,而應(yīng)貫穿客戶全生命周期的健康管理?！睆目萍假x能的效率革命,到主動理賠的溫度傳遞,再到全周期健康管理的生態(tài)構(gòu)建,平安保險理賠以三省服務(wù)為支點,撬動行業(yè)服務(wù)模式的深層變革。未來,隨著“保險+服務(wù)”體系的持續(xù)完善,平安保險或?qū)⒅匦露x中國家庭的安全感內(nèi)涵。

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